Бухгалтерский учет, налогообложение, отчетность, МСФО, анализ бухгалтерской информации, 1С:Бухгалтерия

Решаем задачу: организовать мониторинг качества работы с клиентами

29.12.2008
Главная проблема, с которой могут или уже столкнулись торговые и производственные предприятия - отток клиентов, приводящий к спаду спроса на продукцию и услуги. Это явление требует от компании ответных мер - серьезных усилий по удержанию существующих клиентов. В этой статье Алексей Кудинов и Михаил Сорокин подробно останавливаются на одном из аспектов, помогающих сделать работу компании лучше - мониторинге качества работы с клиентами. Приводимые примеры из российской практики описаны в недавно вышедшей книге "CRM:Российская практика эффективного бизнеса"*.

Содержание


Примечание:
* Книга "CRM:Российская практика эффективного бизнеса"

Один из законов маркетинга гласит: "Не надо решать за клиента чего он хочет, надо спросить его об этом!". Кто, как не сам клиент, может рассказать компании о недочетах или успехах в ее работе?

Все, что нужно сделать для получения информации от клиента, - обратиться к нему с такой просьбой. Отказы от сделок, причины жалоб, факты невыполнения компанией обязательств перед клиентом, низкое качество товара или услуги, существующие проблемы использования клиентом какого-либо продукта компании - все это можно выяснить в ходе мониторинга клиентской базы. Также во время работы по получению обратной связи можно вернуть часть недовольных клиентов, оперативно решив выявленные проблемы.

Как же руководителю оперативно получить необходимую ему информацию об удовлетворенности клиентов и их пожеланиям? Для ответа на этот вопрос, рассмотрим один конкретный пример из российской практики.

Суть проблемы: понять потребности клиента

Примечание:
* Книга "CRM:Российская практика эффективного бизнеса"

Один из законов маркетинга гласит: "Не надо решать за клиента чего он хочет, надо спросить его об этом!". Кто, как не сам клиент, может рассказать компании о недочетах или успехах в ее работе?

Все, что нужно сделать для получения информации от клиента, - обратиться к нему с такой просьбой. Отказы от сделок, причины жалоб, факты невыполнения компанией обязательств перед клиентом, низкое качество товара или услуги, существующие проблемы использования клиентом какого-либо продукта компании - все это можно выяснить в ходе мониторинга клиентской базы. Также во время работы по получению обратной связи можно вернуть часть недовольных клиентов, оперативно решив выявленные проблемы.

Как же руководителю оперативно получить необходимую ему информацию об удовлетворенности клиентов и их пожеланиям? Для ответа на этот вопрос, рассмотрим один конкретный пример из российской практики.

Российский пример: спросить клиента, а не решать за него

Наталья руководит отделом маркетинга крупной московской компании, занимающейся оптовой продажей парфюмерии. В связи с нарастанием кризиса в розничном секторе рынка парфюмерии, руководство компании решило оптимизировать продуктовую линейку. Перед Натальей была поставлена задача - выявить причины отказа клиентов от сделок, проблемы использования продукта, получить от клиентов оценку работы компании, понять потребности клиентов на будущее. Такая информация потребовалась руководству для принятия решения о дистрибуции конкретных типов продукции, адаптации ассортимента под требования клиентов.

Планировалось провести эту работу в два этапа: вначале разослать по электронной почте анкету, а затем провести телефонное интервью по списку клиентов. Наталья подготовила анкету "обратной связи" с клиентом. Подготовка и рассылка этой анкеты по списку клиентов заняли несколько рабочих дней. Ведь анкету пришлось рассылать вручную, составляя персональное письмо каждому из многочисленных клиентов. Список клиентов для последующего выборочного телефонного интервью было трудно составить, так как в системе автоматизации компании клиенты никак не были классифицированы. Скорее всего, еще несколько дней будет затрачено и на обработку результата анкетирования.

Для получения общей статистики по мониторингу удовлетворенности клиентов данные клиентских анкет придется сводить воедино в электронной таблице. Как тут говорить об оперативном анализе работы компании?!

Наталья в замешательстве: "Катастрофически не хватает времени для запуска программ развития и реализации творческих идей! Все рабочее время "пожирает" рутина… Голову поднять некогда и проанализировать, что беспокоит наших клиентов и как живет бизнес. Я и мои сотрудники практически постоянно заняты подготовкой текущих отчетов руководству или осуществлением электронных рассылок и телефонными интервью клиентов. И все это делается вручную, что называется "на коленке" и с низкой оперативностью. Нужно что-то менять…"

Решение: используем CRM-инструменты мониторинга

Ситуация, когда руководитель не понимает, как оценивают работу его компании клиенты, чего они хотят и почему уходят к конкурентам, к сожалению, достаточно распространена у российских компаний. Предлагаем руководителям компаний задуматься насколько возможно без инструментов автоматизации рутинных операций маркетинга при работе с большим количеством клиентов получить оперативную отчетность по потребностям клиентов?

Предлагаем читателям "узнать" некоторые свои проблемы среди описанных ниже пар "проблема-решение":

  • Проблема: Не допускать снижения уровня сервиса для клиентов.
    Решение: Для поддержания стабильно высокого уровня сервиса для клиентов необходимо постоянно отслеживать уровень обслуживания клиентов компании. Для этого необходимо знать мнение клиентов о работе каждого из менеджеров и об удобстве предоставляемых компанией продуктов и услуг. Используя механизм анкетирования, можно с удобством проводить опросы (мониторинг) удовлетворенности клиентов. Анкеты могут быть разосланы клиентам по электронной почте или заполнены ответственным сотрудником компании на основе телефонного интервью.

    Рис. 1. Инструмент "Анкета" позволяет быстро готовить необходимые опросы клиентов, партнеров, а при необходимости, и конкурентов...

    Рис. 2. …а с помощью отчета "Анализ результатов анкетирования" возможно быстро получить сводную статистику по заполненным анкетам клиентов.

  • Проблема: Требуется восстановить связь с неактивными или "потерянными" клиентами.
    Решение: Чтобы восстановить связь с неактивными или "потерянными" клиентами необходимо выяснить проблемы клиента. Предложив пути их решения, возможно вернуть часть потерянных и недовольных клиентов. Используя механизм телемаркетинга, можно с удобством сделать из CRM-системы выборку таких клиентов, задать шаблон разговора и, при необходимости, прикрепить специальную анкету для заполнения.

    Рис. 3. Инструмент "Телемаркетинг" позволяет получить выборку необходимых клиентов для телефонного интервью. Существует возможность задать сценарий разговора и прикрепить анкету для оперативного заполнения оператором.

  • Проблема: Требуется организовать мониторинг действий конкурентов.
    Решение: Для организации мониторинга действий конкурентов в области продаж необходимо учитывать потенциальные продажи нашей компании клиентам, проигранные конкурентам. Также необходимо проводить анализ причин срыва сделок и учитывать это при следующих переговорах и продажах клиентам. Таким образом повышать для клиентов привлекательность нашей компании.

    Рис. 4. Отчет "Анализ задач: причина отказа от сделок" позволяет выявить причины срыва сделок с клиентами и провести необходимые изменения в работе компании для предупреждения потери клиентов в будущем.

  • Проблема: Требуется организовать регулярные информационные рассылки клиентам.
    Решение: Необходимо проводить регулярные информационные рассылки клиентам компании, еженедельно или ежемесячно сообщать клиентам новости компании и информировать их о специальных предложениях, просить дать обратную связь о работе компании и качестве ее товаров или услуг. А, например, при изменении основного прайс-листа компании можно за несколько минут организовать персональную информационную электронную рассылку клиентам с новыми продуктами и ценами. Также возможно использовать механизм рассылок для приглашения клиентов на семинар по электронной почте, факсу, e-mail или SMS, а для консервативных и VIP-клиентов можно быстро организовать печать конвертов для рассылки по почте именных приглашений.

    Рис. 5. Персональная именная рассылка информационных материалов и анкет по электронной почте позволяет быстро довести необходимую информацию для клиентов и получит обратную связь от них.

В следующей статье Решаем задачу: получить отдачу с каждого рубля, вложенного в рекламу из цикла "CRM - инструмент антикризисного управления" мы рассмотрим, на примере реальной практики российских компаний, использование CRM-инструментов для анализа эффективности вложений в маркетинговые мероприятия компании.

Комментарии 0

1С бесплатно 1С-Отчетность 1С-Такском 1С:ERP Управление предприятием 1С:Бесплатно 1С:Бухгалтерия 8 1С:Бухгалтерия 8 КОРП 1С:Бухгалтерия автономного учреждения 1С:Бухгалтерия государственного учреждения 1С:Бюджет муниципального образования 1С:Бюджет поселения 1С:Вещевое довольствие 1С:Деньги 1С:Документооборот 1С:Зарплата и кадры бюджетного учреждения 1С:Зарплата и кадры государственного учреждения 1С:Зарплата и управление персоналом 1С:Зарплата и управление персоналом КОРП 1С:Комплексная автоматизация 8 1С:Лекторий 1С:Предприятие 1С:Предприятие 7.7 1С:Предприятие 8 1С:Розница 1С:Управление небольшой фирмой 1С:Управление производственным предприятием 1С:Управление торговлей 1СПАРК-Риски 1СПредприятие 8 2-НДФЛ 3-НДФЛ 4-ФСС 5 минут 54-ФЗ 6-НДФЛ CRM IT-компании Агентский договор. Учет административная ответственность адресный классификатор акцизы алкоголь алкогольная продукция амортизационная премия амортизация арбитражная практика аттестация рабочих мест аудит аудиторские организации база для начисления страховых взносов база по страховым взносам база по налогу на прибыль банк и касса в 1с банкротство безнадежная задолженность безналичные расчеты бланки строгой отчетности больничное пособие больничный листок бухгалтер бухгалтерия автономного учреждения бухгалтерская отчетность бухгалтерские события бухгалтерский баланс бухгалтерский учет бухучет Бытовые услуги. Учет бюджет муниципального образования бюджет поселения бюджетная отчетность бюджетный учет ВАС РФ Вахтовый метод.Оплата ввоз товаров взаимозависимые_лица взноcы в ПФР взносы в ФОМС взносы в ФСС взносы на травматизм видео 1С видео-уроки 1С водный налог возврат переплаты возмещение пособия за счет ФСС восстановление НДС выездная налоговая проверка выплата зарплаты выплаты иностранному работнику выплаты по ГПД выплаты работникам выплаты физическим лицам высококвалифицированные специалисты вычет НДС вычеты по НДФЛ ВЭД ГК РФ госпошлина государственная регистрация государственный реестр гражданско-правовой договор графики работы двойное налогообложение дебиторка декларация по алкоголю декларация по ЕНВД декларация по налогу на прибыль декларация по НДС денежные документы День Бухгалтерии детские пособия ДиректБанк договор комиссии договор подряда договор поставки договор транспортной экспедиции договорная политика документальное оформление документооборот долговые обязательства должная осмотрительность доходы организации ЕГАИС ЕГРЮЛ единый расчет по страховым взносам ежемесячная отчетность ЕНВД ЕСН ЕСХН задолженность по налогам займы закон о бухгалтерском учете занимательная бухгалтерия заработная плата зарплата зарплатные налоги зачет страховых взносов защита персональных данных заявление о постановке на учет земельный налог изменения 2015 изменения в законодательстве изменения в законодательстве 2012 изменения в законодательстве 2013 изменения-2017 имущественные вычеты имущественный налоговый вычет индивидуальный предприниматель иностранные компании иностранный контрагент иностранный работник интернет-компании интернет-магазины ИП ИП на ЕНВД ИС 1С:ИТС исправление бухгалтерских ошибок исправление ошибок ИТС ИФНС кадастровая стоимость кадровое оформление камеральная проверка кассовая дисциплина кассовые операции кассовый чек КБК квоты на иностранных рабочих КИК ККТ КЛАДР ключевая ставка книга на УСН книга покупок книга продаж КоАП РФ коды видов продукции командировка командировочные расходы компенсации работникам компенсационные выплаты компенсация за отпуск консолидированная группа контролируемые сделки корректировочный счет-фактура коэффициент-дефлятор крупнейшие налогоплательщики курсовые разницы лизинг лизинговое имущество ликвидация организации лицензирование малый бизнес маркировка изделий маркировка изделий из натурального меха маркировка меховых изделий маркировка товара материальная выгода материальная помощь материнский капитал миниденьги модернизация основных средств МРОТ МСФО наличные расчеты налог на игорный бизнес налог на имущество налог на имущество физических лиц налог на прибыль налоги физических лиц налоговая база по налогу на прибыль налоговая база по ндс налоговая декларация налоговая ответственность налоговая отчетность налоговая политика налоговая проверка налоговое администрирование налоговые каникулы налоговые льготы налоговые споры налоговый агент налоговый агент НДФЛ налоговый агент по ндс налоговый агент по НДФЛ налоговый агент по ндфл налоговый вычет налоговый контроль налоговый мониторинг налоговый учет налогообложение доходов налогоплательщик начисление амортизации начисление пени НДПИ НДС НДС по ставке 10% НДС при ввозе НДС при экспорте НДС-2015 НДФЛ негативное воздействие на окружающую среду неотделимые улучшения неприменение ккт нерезиденты НИОКР НК РФ НМА новая форма декларации новости нормы естественной убыли нулевая декларация обзор обзор бухгалтерских событий обзор новостей обновление КЛАДР обособленное подразделение обособленные подразделения обучение 1с обязательное социальное страхование обязательное страхование от несчастных случаев на производстве оказание услуг ОКВЭД2 онлайн-касса онлайн-ккт онлайн-ККТ онлайн-сервис освобождение от налогообложения освобождение от ндс освобождение от НДС освобождение от ндфл основные средства отпускные отходы отчетность в ПФР отчетность в пфр отчетность в росприроднадзор отчетность в росстат отчетность в Росстат отчетность организации отчетность по страховым взносам отчетность предпринимателя оформление счета-фактуры оформление счетов-фактур охрана труда патентная система патентная система налогообложения ПБУ 18 первичные документы перенос убытков перерасчет налогов переход на усн персонифицированный учет плата за негативное воздействие на окружающую среду плата за проезд грузовиков платежи платежное поручение платежные документы 1с повышение ставок подакцизные товары подтверждающие документы подтверждение расходов полномочия налоговых органов пониженные тарифы поправки в НК РФ поправки в тк рф порядок маркировки товаров пособие по беременности и родам пособие по временной нетрудоспособности пособие по нетрудоспособности пособие по уходу за ребенком посреднические договоры постановка на учет постановка на учет в налоговом органе права налогоплательщика представление сведений применение ККТ приостановление операций по счету проверка ИНН/КПП продажа алкогольной продукции производственный календарь проф. Пятов ПСН путевой лист работники-иностранцы раздельный учет расходы на ГСМ расходы на рекламу расходы организации расчет больничного листа расчет заработной платы расчет НДПИ расчет отпускных расчет себестоимости расчет страховых взносов расчетный счет расчеты с работниками регистрация ККТ регистрация юридических лиц реестр ККТ реконструкция основных средств ремонт основных средств реорганизация розничная торговля росалкогольрегулирование РСВ-1 самое новое в 1С:Бухгалтерии самозанятые граждане свод отчетов секреты 1С:ЗУП сельскохозяйственный товаропроизводитель система "Платон" служебная командировка совместители совмещение налоговых режимов составление и сдача отчетности составление и сдача отчетности социальное страхование социальные вычеты социальный налоговый вычет спецоценка условий труда средний заработок ставка НДС Ставка НДФЛ ставка рефинансирования ставки страховых взносов стандартные вычеты стандарты бухучета статистика статистическая отчетность статотчетность страхование страховые взносы страховые взносы в фсс страховые взносы в ФСС страховые взносы для самозанятых страховые взносы на травматизм страховые тарифы судебная практика судебное решение судебные издержки суточные счет-фактура таможенные платежи таможенный союз ТК РФ торговый сбор транспортный налог трудовая книжка трудовой договор увольнение по инициативе руководителя увольнение по соглашению сторон уголовная ответственность удержание алиментов универсальный корректировочный документ УПД уплата госпошлины уплата налога уплата налогов упрощенная система налогообложения УСН уставный капитал уточненка учет аренды учет в АО учет в бюджетных учреждениях учет в госорганизациях учет в ООО учет в сельском хозяйстве учет в строительстве учет в туризме учет дивидендов учет доходов при УСН учет доходов при усн учет импорта учет лизинга учет МПЗ учет на производстве учет ОС учет основных средств учет премий учет расходов учет расходов при усн учет расходов при УСН учет реализации учет скидок учет субсидий учет товаров учет ценных бумаг учет экспорта учетная политика учредительные документы факсимиле федеральный стандарт бухгатерского учета ФИАС фиксированные страховые взносы финансовый анализ ФНС РФ форма 6-НДФЛ формы документов хроники 54-ФЗ штрафные санкции ЭДО экологические платежи экспорт продукции электронная отчетность электронная подпись электронные счета-фактуры электронный документооборот электронный формат энциклопедия проверок

Все теги
X

Яндекс-виджет: Новости
Яндекс-виджет: Полезные материалы
Информеры