Бухгалтерский учет, налогообложение, отчетность, МСФО, анализ бухгалтерской информации, 1С:Бухгалтерия

ERP-решение для оздоровления бизнеса: не потерять клиента

27.01.2009
Если упомянутые в предыдущей статье методы контроля дебиторской задолженности - это своего рода кнут для контрагентов, то должен быть и уравновешивающий пряник. С непродолжительной просрочкой платежа можно смириться, а вот потерять клиента навсегда - роскошь в условиях кризиса непозволительная. С некоторыми оговорками сохранение текущей клиентской базы можно считать задачей номер один на время стагнации рынка. Спад минует, а покупатели и поставщики, прошедшие с вами сквозь огонь и воду, станут не просто постоянными, а вечными - общие успехи сближают на время, общие проблемы - навсегда. Поэтому сферу Customer Relationship Management финансовый директор должен постоянно держать в зоне своего внимания, не отдавая это направление на откуп департаментам продаж и закупок.

Содержание


В конечном счете именно степень удовлетворенности потребителя ваших товаров, умение гибко реагировать на смену его возможностей и предпочтений определяет, кому достанутся деньги - вашей компании или конкурентам. А от аналогичных отношений с поставщиками зависит, на каких условиях компания получит сырье, комплектующие или готовый для дальнейшей перепродажи товар. Нередко сделка на выгодных условиях достается компании не только благодаря переговорным навыкам менеджеров, но и за счет грамотно выстроенных отношений.

Решаем проблему удержания клиентов

В конечном счете именно степень удовлетворенности потребителя ваших товаров, умение гибко реагировать на смену его возможностей и предпочтений определяет, кому достанутся деньги - вашей компании или конкурентам. А от аналогичных отношений с поставщиками зависит, на каких условиях компания получит сырье, комплектующие или готовый для дальнейшей перепродажи товар. Нередко сделка на выгодных условиях достается компании не только благодаря переговорным навыкам менеджеров, но и за счет грамотно выстроенных отношений.

Используем мониторинг на всех стадиях взаимоотношений

Мониторинг отношений с клиентами необходим на всех стадиях: от первого телефонного звонка до поступления/отправки платежных документов и заключения последующих контрактов. Это не значит, что финансовый директор должен углубляться в детали каждой сделки, да это и невозможно, когда база контрагентов насчитывает не десятки, а сотни позиций. Однако организовать сбор информации, необходимой для мониторинга текущих настроений клиентов и раскрытия их потенциальных потребностей, все же надо. Иначе о реальном положении дел будут знать в лучшем случае менеджеры по продажам и закупкам, и каждый из них будет иметь представление о своем локальном участке работ. Задача финансиста - оценить картину в целом. К тому же единая база данных ощутимо снижает зависимость бизнеса от линейного персонала. Если все детали отношений фиксируются в таком хранилище и объединяются в детальное "досье" по каждому клиенту, работу сможет продолжить любой менеджер. О том, как выжать максимум из CRM-решения и оптимизировать с его помощью бизнес-процессы, рассуждает Дмитрий Шавалеев, финансовый директор логистического оператора ILS:

CRM-модуль удобен в первую очередь тем, что он ориентирован на процесс, а не на конкретного сотрудника. Если кто-то из менеджеров уходит в отпуск или на больничный, ему не надо держать руку на пульсе - другому сотруднику достаточно открыть карточку клиента, куда заносятся такие ключевые моменты, как решение о предоставлении скидки или кредита. В отличие от традиционной торговой компании, где существует базовый прайс-лист с несколькими колонками, регламентирующими размер предоставляемых скидок и товарного кредитования в зависимости от объема купленного товара, в логистике ценовая политика намного сложнее. Стоимость услуг рассчитывается индивидуально по каждому заказчику и завязана, помимо объемов, на массу дополнительных переменных: способ перевозки (автомобильный, морской, железнодорожный или авиатранспорт), особенности хранения (местонахождение склада, складские условия, необходимость консолидации грузов), законодательное регулирование (подакцизные и неподакцизные товары) и т.д. Ближайшая задача компании - полностью автоматизировать процесс расчета стоимости наших услуг на базе так называемого персонального прайс-листа, а это нелегко, учитывая расширение номенклатуры товаров и перечня предоставляемых сервисов/

Система упрощает и работу с претензиями. Получив рекламацию от клиента, специалист отдела по работе с претензиями заносит в КИС все детали: наименование клиента, причина предъявления требований, сумма требований и указание на отдел, которому предстоит работать с претензией. Дальше вся работа с претензиями проходит в информационной системе на базе 1С:УПП, включая составление комментариев, определение окончательной суммы компенсации, а также источника финансирования: либо претензия удовлетворяется за счет компании, либо счет перевыставляется контрагенту, по вине которого произошел сбой.

Как видим, решение 1С:УПП содержит средства автоматизации концепции CRM, позволяющие компании успешно управлять отношениями с покупателями, поставщиками, смежниками и любыми другими контрагентами. Изначально модули CRM различных разработчиков представляли собой "записную книжку", но сегодня программы пополнились и функциями аналитического плана. К примеру, в 1С:УПП реализован механизм оценки эффективности рекламных и маркетинговых акций - в системе регистрируются источники информации (СМИ, наружная реклама, выездные акции и т.д.), из которых клиент узнал о компании.

Сегментируем клиентскую базу

Предусмотрена также возможность ABC-классификации покупателей, основанной на правиле Парето. Применительно к проблеме отношений с клиентами это правило звучит так: 20% клиентов обеспечивают 80% выручки. Систематизация клиентской базы позволит сфокусироваться на привлечении и удержании наиболее важных клиентов категории A, в то время как двум оставшимся группам средней и низкой важности можно уделять пропорционально меньше времени и усилий. Параметром XYZ-оценки контрагента в этом случае будет регулярность закупок: X - регулярные, Y - нерегулярные, Z - эпизодические. Анализ ABC-XYZ поможет составить взвешенное представление о целевых группах и определить сегменты наиболее устойчивого спроса. А значит - трезво подойти к сокращению маркетинговых бюджетов, которые традиционно первыми идут под нож. Суть комплексного анализа в том, что финансист вместо ножа получает скальпель. Отрезав только лишнее и оставив прежними (а возможно, и увеличив) расходы на продвижение товара среди самых платежеспособных и стабильных клиентов, компания снизит риск потери рыночной доли и оптимизирует свои рекламные расходы.

А возможно не только свои. Через какое время после покупки автомобиля его владельцу понадобится новая резина? А техобслуживание? И сколько он готов на него потратить? Какие шины покупают хозяева премиальных Audi и Infinity, и какую акустику ставят в свои авто любители тольяттинской "классики"? Система облегчает поиск таких ассоциаций, а значит, при планировании рекламного бюджета финансисту компании-автодилера есть смысл связаться с производителем расходников. Раз рекламные бюджеты все равно придется "усушивать", то желательно повысить их эффективность - совместная кампания по продвижению, вовремя проведенная и верно таргетированная, даст экономию всем участникам рекламного альянса, одновременно увеличив доходы каждого из них.

Оцениваем эффективность менеджеров

CRM-модуль 1С:УПП отвечает и за оценку эффективности менеджеров. Показателями для подобной экспертизы служат количество контактов с покупателями, изменение стадий взаимоотношений, коэффициент удержания клиентов. На основе этих данных формируется отчет "Показатели работы менеджеров" и сравнительная оценка эффективности их работы - рейтинг лучших менеджеров. Впрочем, отчет можно использовать не только для оценки потенциала "звезд", но и как инструмент выявления наименее эффективных сотрудников. Если увольнения неминуемы, то логично избавиться от балласта, сохранив кадровую элиту. Иными словами, CRM-решение можно использовать в необычном для него качестве - для настройки кадровой политики компании, а заодно - для формирования и контроля KPI оперативного уровня. Эта новость вряд ли порадует sales-департамент, но для финансиста и вверенного ему бизнеса она, безусловно, позитивная.

Используем современные системы мотивации продавцов

Что касается мотивации сотрудников в зависимости от выполнения KPI, в качестве примера можно привести модель, использующаяся в крупной компании, работающей на рынке премиальной автотехники. Здесь отказались от традиционной системы штрафов, и все расчеты ведутся только в плюсовом направлении: за основу берется сравнительно небольшой базис (около 10 тысяч рублей, которые сотрудник получает, даже если продажи на нуле), остальное - бонусы. Если выполнен план по количеству машин - плюс 15 тысяч рублей, если и по количеству и по марже - плюс 35 тысяч, план по CSS(Customer Service & Support) - еще 15 тысяч и т.д. В результате средняя зарплата менеджера по продажам составляет порядка 80 тысяч, и каждый продавец точно знает, какие нормативы должен выполнить, чтобы не остаться без премии. Если менеджер не продал ни одного автомобиля за три месяца, сотрудника увольняют. Аналогичная система KPI действует и для маркетологов компании, но набор показателей другой: количество входящих звонков, число обратившихся клиентов, число заключенных договоров, стоимость привлечения одного клиента.

Истоки "плюсового" подхода к мотивации лежат в юридической плоскости: согласно российскому ТК любой внутрифирменный денежный штраф, удержанный с базового оклада работника, - повод для обращения последнего в суд. И судья почти в 100 % случаев встанет на сторону работника. Когда расчет зарплаты начинается с базиса, а дальше следуют премиальные составляющие, риск юридических коллизий сводится к нулю. Поэтому модель "базис+" может оказаться полезной в любой компании, стремящейся снизить риск юридических конфликтов с персоналом, а заодно избежать судебных расходов.



Комментарии 0

1С бесплатно 1С-Отчетность 1С-Такском 1С:ERP Управление предприятием 1С:Бесплатно 1С:Бухгалтерия 8 1С:Бухгалтерия 8 КОРП 1С:Бухгалтерия автономного учреждения 1С:Бухгалтерия государственного учреждения 1С:Бюджет муниципального образования 1С:Бюджет поселения 1С:Вещевое довольствие 1С:Деньги 1С:Документооборот 1С:Зарплата и кадры бюджетного учреждения 1С:Зарплата и кадры государственного учреждения 1С:Зарплата и управление персоналом 1С:Зарплата и управление персоналом КОРП 1С:Комплексная автоматизация 8 1С:Лекторий 1С:Предприятие 1С:Предприятие 7.7 1С:Предприятие 8 1С:Розница 1С:Управление небольшой фирмой 1С:Управление производственным предприятием 1С:Управление торговлей 1СПАРК-Риски 1СПредприятие 8 2-НДФЛ 3-НДФЛ 4-ФСС 5 минут 6-НДФЛ CRM Агентский договор. Учет административная ответственность адресный классификатор акцизы алкоголь алкогольная продукция амортизационная премия амортизация арбитражная практика аттестация рабочих мест аудит аудиторские организации база 1с база для начисления страховых взносов база по страховым взносам база по налогу на прибыль банк и касса в 1с банкротство безнадежная задолженность безналичные расчеты бланки строгой отчетности больничное пособие больничный листок бухгалтер бухгалтерия автономного учреждения бухгалтерская отчетность бухгалтерские события бухгалтерский баланс бухгалтерский учет бухучет Бытовые услуги. Учет бюджет муниципального образования бюджет поселения бюджетная отчетность бюджетный учет ВАС РФ Вахтовый метод.Оплата ввоз товаров взаимозависимые_лица взноcы в ПФР взносы в ФОМС взносы в ФСС взносы на травматизм видео 1С водный налог возврат переплаты восстановление НДС вывоз товаров выездная налоговая проверка выездная проверка выплата зарплаты выплаты иностранному работнику выплаты работникам выплаты физическим лицам высококвалифицированные специалисты вычет НДС вычеты по НДФЛ ВЭД ГК РФ госпошлина государственная регистрация государственные и муниципальные закупки гражданско-правовой договор графики работы двойное налогообложение дебиторка декларация по алкоголю декларация по ЕНВД декларация по НДС денежные документы День Бухгалтерии детские пособия ДиректБанк договор комиссии договор подряда договор поставки договор транспортной экспедиции договорная политика документальное оформление документооборот долговые обязательства должная осмотрительность доходы организации ЕГАИС ЕГРЮЛ ежемесячная отчетность ЕНВД ЕСН ЕСХН задержка заработной платы задолженность по налогам займы закон о бухгалтерском учете занимательная бухгалтерия заработная плата зарплата зарплатные налоги зарубежная командировка защита персональных данных заявление о постановке на учет земельный налог изменения 2015 изменения в законодательстве изменения в законодательстве 2012 изменения в законодательстве 2013 имущественные вычеты имущественный налоговый вычет индивидуальный предприниматель иностранные компании иностранный работник интернет-компании интернет-магазины ИП ИП на ЕНВД ИС 1С:ИТС исправление бухгалтерских ошибок исправление ошибок ИТС ИФНС кадастровая стоимость кадровое оформление камеральная проверка кассовая дисциплина кассовые операции КБК квоты на иностранных рабочих КИК ККТ КЛАДР ключевая ставка книга на УСН книга покупок книга продаж КоАП РФ коды видов продукции командировка командировочные расходы компенсации работникам компенсационные выплаты компенсация за отпуск консервация основных средств консолидированная группа контролируемые сделки корректировочный счет-фактура коэффициент-дефлятор крупнейшие налогоплательщики курортный сбор курсовые разницы лизинг лизинговое имущество ликвидация организации лицензирование льготы по ндс малый бизнес маркировка изделий маркировка изделий из натурального меха маркировка меховых изделий маркировка товара материальная выгода материальная помощь материнский капитал международные стандарты миниденьги модернизация основных средств МРОТ МСФО наличные расчеты налог на игорный бизнес налог на имущество налог на имущество физических лиц налог на прибыль налоги физических лиц налоговая база по налогу на прибыль налоговая база по ндс налоговая база по НДС налоговая декларация налоговая ответственность налоговая отчетность налоговая политика налоговая проверка налоговое администрирование налоговые каникулы налоговые льготы налоговые проверки налоговый агент налоговый агент НДФЛ налоговый агент по НДС налоговый агент по НДФЛ налоговый агент по ндфл налоговый вычет налоговый контроль налоговый мониторинг налоговый учет налогообложение доходов налогоплательщик начисление пени НДПИ НДС НДС по ставке 10% НДС при ввозе НДС при экспорте НДС-2015 НДФЛ некоммерческие организации учет неотделимые улучшения нерезиденты НИОКР НК РФ НМА новая форма декларации новая форма расчета новости нормы естественной убыли нулевая декларация нулевая ставка обзор обзор бухгалтерских событий обзор новостей обмен документами обновление КЛАДР обособленное подразделение обособленные подразделения обучение 1с оказание услуг ОКВЭД2 ОКПД2 онлайн-касса онлайн-ккт онлайн-ККТ освобождение от налогообложения освобождение от ндс освобождение от НДС основные средства отпускные отходы отчетность в ПФР отчетность в росстат отчетность в Росстат отчетность организации отчетность по страховым взносам отчетность предпринимателя оформление счета-фактуры охрана труда патентная система ПБУ 18 первичные документы перенос убытков персонифицированный учет план счетов плата за негативное воздействие на окружающую среду плата за проезд грузовиков платежи платежное поручение платежные документы 1с платежный агент платежный терминал повышение ставок подакцизные товары подтверждающие документы подтверждение расходов полномочия налоговых органов пониженные тарифы поправки в НК РФ поправки в тк рф поправки в ТК РФ порядок маркировки товаров пособие по беременности и родам пособие по временной нетрудоспособности пособие по нетрудоспособности пособия за счет ФСС посреднические договоры постановка на учет постановка на учет в налоговом органе права налогоплательщика представление сведений приказ Минфина применение ККТ приостановление операций по счету проверка ИНН/КПП проверка контрагентов продажа алкогольной продукции производственный календарь проф. Пятов профессиональные вычеты ПСН псн путевой лист работники-иностранцы раздельный учет расходы на ГСМ расходы на рекламу расходы организации расчет больничного листа расчет заработной платы расчет НДПИ расчет отпускных расчет себестоимости расчет страховых взносов расчетный счет расчеты с работниками регистрация недвижимости регистрация юридических лиц реконструкция основных средств ремонт основных средств реорганизация росалкогольрегулирование РСВ-1 рыночные цены самозанятые граждане свод отчетов сдача имущества в аренду секреты 1С:ЗУП сельскохозяйственный товаропроизводитель система "Платон" служебная командировка снижение ставок совместители совмещение налоговых режимов составление и сдача отчетности составление и сдача отчетности социальное страхование социальные вычеты социальный налоговый вычет спецоценка условий труда средний заработок ставка НДС Ставка НДФЛ ставка рефинансирования ставка УСН стандартные вычеты стандарты бухучета статистика статистическая отчетность статотчетность страхование страховые взносы страховые взносы в пфр страховые взносы в фсс страховые взносы в ФСС страховые взносы для самозанятых страховые взносы на травматизм страховые тарифы судебные издержки суммовые разницы суточные счет-фактура такси таможенные платежи таможенный союз ТК РФ торг-12 торговый сбор транспортный налог трудовая книжка трудовой договор увольнение по инициативе руководителя увольнение по соглашению сторон уголовная ответственность удержание алиментов УКД универсальный корректировочный документ УПД уплата налога уплата налогов упрощенная система налогообложения УСН уставный капитал уточненка утрата права на усн учет аренды учет в АО учет в ООО учет в сельском хозяйстве учет в строительстве учет в туризме учет дивидендов учет доходов при УСН учет доходов при усн учет импорта учет лизинга учет МПЗ учет на производстве учет ОС учет основных средств учет премий учет расходов учет расходов при УСН учет расходов при усн учет реализации учет скидок учет субсидий учет товаров учет ценных бумаг учет экспорта учетная политика учредительные документы факсимиле ФИАС финансовый анализ финансовый результат ФНС РФ форма 6-НДФЛ формы документов ФСС штрафные санкции ЭДО экологические платежи экспорт в страны ЕАЭС экспорт продукции электронная отчетность электронная подпись электронные счета-фактуры электронный документооборот электронный формат энциклопедия проверок

Все теги
X

Яндекс-виджет: Новости
Яндекс-виджет: Полезные материалы
Информеры