Бухгалтерский учет, налогообложение, отчетность, МСФО, анализ бухгалтерской информации, 1С:Бухгалтерия

Решаем задачу: сохранить опыт и знания компании

30.01.2009
Главная проблема, с которой могут или уже столкнулись в условиях кризиса торговые, производственные предприятия и компании, оказывающие услуги, - отток клиентов и спад спроса. Это явление требует от компании изменения тактики работы, в том числе управления знаниями, сокращения затрат на поддержку клиентов при сохранении уровня сервиса и повышения информационной безопасности бизнеса. В этой статье Алексей Кудинов и Михаил Сорокин подробно останавливаются на одном из аспектов, определяющем способность компании аккумулировать знания своих сотрудников и многократно использовать их при работе с клиентами. Приводимые примеры из российской практики описаны в недавно вышедшей книге "CRM:Российская практика эффективного бизнеса".

Содержание


Примечание:
* книга "CRM:Российская практика эффективного бизнеса".

Кроме работы по решению проблем (жалоб) клиентов, основную массу контактов компании с клиентами составляют вопросы продаж и поддержки. Про инструменты работы с жалобами мы рассказали в предыдущей статье "Решаем задачу: реагируем на жалобы клиентов". В этой же статье основное внимание уделено вопросам управления знаниями компании и использованию накопленных знаний в процессе поддержки клиентов.

Значительные временные затраты сотрудников компании на поддержку каждого обратившегося пользователя, зачастую обусловлены отсутствием инструмента сохранения накопленных знаний и повторного их использования. Знаниями компании могут быть, например, ответы на распространенные вопросы потенциальных покупателей, например, "А можно будет обменять товар, если не подойдет размер?", "Есть ли у вас служба доставки?" и т. п. Вопросы могут быть более сложными, например, сроки и регаменты проведения работ по ремонту квартиры и порядок их поэтапной оплаты. Общей чертой знаний компании является то, что они, к сожалению, не аккумулируются компанией в одном месте, а разрозненны и хранятся в блокнотах, текстовых файлах или электронных таблицах, головах сотрудников. Отсутствие единого хранилища опыта и знаний компании частенько приводит к ряду негативных явлений:

  • на один и тот же вопрос клиента все ваши менеджеры дают по сути один и тот же ответ, но оформленный по разному и с разной степенью детализации;
  • при каждом обращении клиента менеджер вынужден подготавливать ответ заново, тратя свое рабочее время впустую;
  • при увольнении опытного сотрудника компания теряет возможность оперативного ответа на часть вопросов клиентов, а, возможно, теряет навсегда часть опыта и знаний в определенной области деятельности и т. д.

Чтобы избежать подобных негативных явлений, необходимо фиксировать все наработки в "Базе знаний" компании. Одним из ярких примеров налаженного эффективного управления знаниями может служить работа консалтинговых компаний "большой четверки". Одним из основных своих активов они считают глобальные базы знаний, охватывающие все направления их деятельности. Однажды решенный вопрос клиента незамедлительно попадает в глобальную базу знаний компании и может быть использован любым сотрудником в любом отделении во всем мире. Это значительно сокращает издержки компании, позволяя многократно использовать полученный опыт, и защищает ее от потери опыта и знаний при уходе из компании консультанта. Например, результаты проекта по постановке финансового учета по международным стандартам на металлургическом заводе могут быть в дальнейшем использованы многократно на других предприятиях данной отрасли.

В "Базе знаний" можно хранить все, что поможет в работе с клиентом. Проведенный нами опрос компаний, успешно использующих этот инструмент в своей работе, показывает, что хранимая информация бывает следующей:

  • ответы на часто задаваемые вопросы (так называемые FAQ или ЧаВо);
  • кейсы и истории успеха из практики компании;
  • прайс-листы;
  • подробное описание услуг, предоставляемых компанией;
  • технические спецификации продукции;
  • регламенты компании по основным бизнес-процессам;
  • шаблоны проектов;
  • кадровые документы компании;
  • инструкции по использованию самой CRM-системы в работе компании;
  • и многое другое.

Главное что получает компания использующая подобную "Базу знаний" - возможность концентрации знаний в едином хранилище, быстрый доступ к ним, ускорение сделок, снижение времени (и затрат) на обработку одного обращения клиента, снижение рисков человеческого фактора. Также база знаний может являться основным инструментом работы Линии консультаций ("Горячей линии") компании, значительно ускоряя обработку большинства вопросов клиентов.

Что же делать, и как руководителю оценить, сколько компания теряет из-за разрозненности источников информации (знаний)? Как сэкономить на поддержке клиентов, не снизив уровня сервиса? Как защитить бизнес от "человеческого фактора"?

Рассмотрим один из примеров, когда компании может пригодиться "база знаний".

Суть проблемы: требуется инструмент для сбора, хранения и использования опыта и знаний

Примечание:
* книга "CRM:Российская практика эффективного бизнеса".

Кроме работы по решению проблем (жалоб) клиентов, основную массу контактов компании с клиентами составляют вопросы продаж и поддержки. Про инструменты работы с жалобами мы рассказали в предыдущей статье "Решаем задачу: реагируем на жалобы клиентов". В этой же статье основное внимание уделено вопросам управления знаниями компании и использованию накопленных знаний в процессе поддержки клиентов.

Значительные временные затраты сотрудников компании на поддержку каждого обратившегося пользователя, зачастую обусловлены отсутствием инструмента сохранения накопленных знаний и повторного их использования. Знаниями компании могут быть, например, ответы на распространенные вопросы потенциальных покупателей, например, "А можно будет обменять товар, если не подойдет размер?", "Есть ли у вас служба доставки?" и т. п. Вопросы могут быть более сложными, например, сроки и регаменты проведения работ по ремонту квартиры и порядок их поэтапной оплаты. Общей чертой знаний компании является то, что они, к сожалению, не аккумулируются компанией в одном месте, а разрозненны и хранятся в блокнотах, текстовых файлах или электронных таблицах, головах сотрудников. Отсутствие единого хранилища опыта и знаний компании частенько приводит к ряду негативных явлений:

  • на один и тот же вопрос клиента все ваши менеджеры дают по сути один и тот же ответ, но оформленный по разному и с разной степенью детализации;
  • при каждом обращении клиента менеджер вынужден подготавливать ответ заново, тратя свое рабочее время впустую;
  • при увольнении опытного сотрудника компания теряет возможность оперативного ответа на часть вопросов клиентов, а, возможно, теряет навсегда часть опыта и знаний в определенной области деятельности и т. д.

Чтобы избежать подобных негативных явлений, необходимо фиксировать все наработки в "Базе знаний" компании. Одним из ярких примеров налаженного эффективного управления знаниями может служить работа консалтинговых компаний "большой четверки". Одним из основных своих активов они считают глобальные базы знаний, охватывающие все направления их деятельности. Однажды решенный вопрос клиента незамедлительно попадает в глобальную базу знаний компании и может быть использован любым сотрудником в любом отделении во всем мире. Это значительно сокращает издержки компании, позволяя многократно использовать полученный опыт, и защищает ее от потери опыта и знаний при уходе из компании консультанта. Например, результаты проекта по постановке финансового учета по международным стандартам на металлургическом заводе могут быть в дальнейшем использованы многократно на других предприятиях данной отрасли.

В "Базе знаний" можно хранить все, что поможет в работе с клиентом. Проведенный нами опрос компаний, успешно использующих этот инструмент в своей работе, показывает, что хранимая информация бывает следующей:

  • ответы на часто задаваемые вопросы (так называемые FAQ или ЧаВо);
  • кейсы и истории успеха из практики компании;
  • прайс-листы;
  • подробное описание услуг, предоставляемых компанией;
  • технические спецификации продукции;
  • регламенты компании по основным бизнес-процессам;
  • шаблоны проектов;
  • кадровые документы компании;
  • инструкции по использованию самой CRM-системы в работе компании;
  • и многое другое.

Главное что получает компания использующая подобную "Базу знаний" - возможность концентрации знаний в едином хранилище, быстрый доступ к ним, ускорение сделок, снижение времени (и затрат) на обработку одного обращения клиента, снижение рисков человеческого фактора. Также база знаний может являться основным инструментом работы Линии консультаций ("Горячей линии") компании, значительно ускоряя обработку большинства вопросов клиентов.

Что же делать, и как руководителю оценить, сколько компания теряет из-за разрозненности источников информации (знаний)? Как сэкономить на поддержке клиентов, не снизив уровня сервиса? Как защитить бизнес от "человеческого фактора"?

Рассмотрим один из примеров, когда компании может пригодиться "база знаний".

Российский пример: быстрее ввести в курс дела новых менеджеров

Алла руководит группой продаж услуг печати в одной из компьютерных компаний Белгорода. Во время экономического кризиса спрос на услуги печати резко возрос, т. к. компании-заказчики стремятся сократить свои затраты на содержание IT-персонала, закупку офисной техники и расходных материалов. Учитывая рост числа заказов, Алла начала расширение штата своего подразделения. Сейчас группа продаж состоит из семи человек. Трое сотрудников - опытные менеджеры, хорошо знающие продукцию и регламенты работы компании. Четверо сотрудников - новички, соответственно, еще плохо знакомы с регламентами и особенностями продукции.

В подразделении Аллы трудная ситуация: новые сотрудники постоянно обращаются за помощью к опытным менеджерам, отвлекая их от текущих дел. С одной стороны, это необходимо и приветствуется, ведь получать новые знания - это основная задача новичков. С другой - опытные сотрудники не успевают заниматься своими делами, и продажи компании начинают падать. Алла решила разобраться с данной проблемой.

Анализ вопросов новичков к опытным менеджерам показал, что в основном они касаются базовых знаний по продуктам и услугам компании. Кроме того, вопросы всех новичков схожи, но задаются разным менеджерам и в разное время. Следовательно, процесс обучения новых менеджеров построен не оптимально.

Алла считает, что необходимо изменить ситуацию: "Если так пойдет дальше, то компания вообще останется без продаж: новички продают немного, а опытные менеджеры заняты консультациями новых сотрудников. Надо разорвать этот порочный круг!

Необходимо создать в CRM-системе корпоративную "базу знаний" по продукции и регламентам работы компании. Однажды решенный вопрос должен быть внесен в базу знаний и использован многократно при обучении сотрудников и в ответах на обращения клиентов. Из этой базы знаний новички смогут быстро получать ответы на самые распространенные вопросы. А по сложным вопросам у них останется возможность консультироваться у опытных менеджеров".

Реализовав свою идею с помощью "базы знаний" CRM-системы, Алла заметила еще один "побочный эффект". Опытные менеджеры стали гораздо быстрее отвечать на типовые вопросы клиентов по электронной почте и телефону… Они начали использовать ответы из "базы знаний", а освободившееся время посвятили дополнительным продажам.

Решение: используем аналитические CRM-инструменты

Предлагаем ответственным руководителям компаний задуматься: какова цена каждого ответа на вопрос клиента? Как оперативно ответить на 70 % вопросов клиентов и значительно сократить затраты на их поддержку? Как создать в компании единое хранилище знаний и опыта? Как компания может стать менее зависима от конкретного менеджера?

Предлагаем читателям "узнать" некоторые свои проблемы среди описанных ниже пар "проблема-решение", проиллюстрированных на примере с использованием "1С:CRM":

  • Проблема: Требуется аккумулировать знания компании.
    Решение: Для организации в компании сбора, хранения и быстрого доступа к наиболее часто используемой информации следует использовать "базу знаний" в CRM-системе, которая позволяет систематизировать и хранить информацию. В "базе знаний" компании можно хранить внутренние регламенты, описание товаров и услуг компании и порядка их предоставления, информацию о конкурентах, ответы на часто задаваемые вопросы.

    Рис. 1. "База знаний" позволяет быстро ответить на типовой вопрос клиента или зафиксировать новый вопрос и возможные ответы к нему.

  • Проблема: Требуется быстро получить доступ к необходимой информации.
    Решение: Для того, чтобы получать быстрый доступ к информации следует использовать сквозной полнотекстовый поиск "базы знаний" в CRM-системе.

    Рис. 2. Сквозной полнотекстовый поиск "базы знаний".

  • Проблема: Требуется экономить на процессах поддержки клиентов.
    Решение: Многократно используя готовые ответы на часто задаваемые вопросы из "базы знаний" можно значительно экономить время сотрудников службы поддержки, продавцов и сотрудников отдела сервиса, не снизив при этом уровня обслуживания клиентов.

    Рис. 3. Документ "Событие" позволяет использовать для ответа на обращение клиента информацию из "Базы знаний" в CRM-системе.

В следующей статье из цикла "CRM - инструмент антикризисного управления" мы рассмотрим, на примере реальной практики российских компаний, использование CRM-инструментов для автоматизации рутинных операций и экономии времени сотрудников.



Комментарии 0

1С бесплатно 1С-Отчетность 1С-Такском 1С:ERP Управление предприятием 1С:Бесплатно 1С:Бухгалтерия 8 1С:Бухгалтерия 8 КОРП 1С:Бухгалтерия автономного учреждения 1С:Бухгалтерия государственного учреждения 1С:Бюджет муниципального образования 1С:Бюджет поселения 1С:Вещевое довольствие 1С:Деньги 1С:Документооборот 1С:Зарплата и кадры бюджетного учреждения 1С:Зарплата и кадры государственного учреждения 1С:Зарплата и управление персоналом 1С:Зарплата и управление персоналом КОРП 1С:Комплексная автоматизация 8 1С:Лекторий 1С:Предприятие 1С:Предприятие 7.7 1С:Предприятие 8 1С:Розница 1С:Управление небольшой фирмой 1С:Управление производственным предприятием 1С:Управление торговлей 1СПАРК-Риски 1СПредприятие 8 2-НДФЛ 3-НДФЛ 4-ФСС 5 минут 6-НДФЛ CRM Агентский договор. Учет административная ответственность адресный классификатор акцизы алкоголь алкогольная продукция амортизационная премия амортизация арбитражная практика аттестация рабочих мест аудит аудиторские организации база 1с база для начисления страховых взносов база по страховым взносам база по налогу на прибыль банк и касса в 1с банкротство безнадежная задолженность безналичные расчеты бланки строгой отчетности больничное пособие больничный листок бухгалтер бухгалтерия автономного учреждения бухгалтерская отчетность бухгалтерские события бухгалтерский баланс бухгалтерский учет бухучет Бытовые услуги. Учет бюджет муниципального образования бюджет поселения бюджетная отчетность бюджетный учет ВАС РФ Вахтовый метод.Оплата ввоз товаров взаимозависимые_лица взноcы в ПФР взносы в ФОМС взносы в ФСС взносы на травматизм видео 1С водный налог возврат переплаты восстановление НДС вывоз товаров выездная налоговая проверка выездная проверка выплата зарплаты выплаты иностранному работнику выплаты работникам выплаты физическим лицам высококвалифицированные специалисты вычет НДС вычеты по НДФЛ ВЭД ГК РФ госпошлина государственная регистрация государственные и муниципальные закупки гражданско-правовой договор графики работы двойное налогообложение дебиторка декларация по алкоголю декларация по ЕНВД декларация по НДС денежные документы День Бухгалтерии детские пособия ДиректБанк договор комиссии договор подряда договор поставки договор транспортной экспедиции договорная политика документальное оформление документооборот долговые обязательства должная осмотрительность доходы организации ЕГАИС ЕГРЮЛ ежемесячная отчетность ЕНВД ЕСН ЕСХН задержка заработной платы задолженность по налогам займы закон о бухгалтерском учете занимательная бухгалтерия заработная плата зарплата зарплатные налоги зарубежная командировка защита персональных данных заявление о постановке на учет земельный налог изменения 2015 изменения в законодательстве изменения в законодательстве 2012 изменения в законодательстве 2013 имущественные вычеты имущественный налоговый вычет индивидуальный предприниматель иностранные компании иностранный работник интернет-компании интернет-магазины ИП ИП на ЕНВД ИС 1С:ИТС исправление бухгалтерских ошибок исправление ошибок ИТС ИФНС кадастровая стоимость кадровое оформление камеральная проверка кассовая дисциплина кассовые операции КБК квоты на иностранных рабочих КИК ККТ КЛАДР ключевая ставка книга на УСН книга покупок книга продаж КоАП РФ коды видов продукции командировка командировочные расходы компенсации работникам компенсационные выплаты компенсация за отпуск консервация основных средств консолидированная группа контролируемые сделки корректировочный счет-фактура коэффициент-дефлятор крупнейшие налогоплательщики курортный сбор курсовые разницы лизинг лизинговое имущество ликвидация организации лицензирование льготы по ндс малый бизнес маркировка изделий маркировка изделий из натурального меха маркировка меховых изделий маркировка товара материальная выгода материальная помощь материнский капитал международные стандарты миниденьги модернизация основных средств МРОТ МСФО наличные расчеты налог на игорный бизнес налог на имущество налог на имущество физических лиц налог на прибыль налоги физических лиц налоговая база по налогу на прибыль налоговая база по ндс налоговая база по НДС налоговая декларация налоговая ответственность налоговая отчетность налоговая политика налоговая проверка налоговое администрирование налоговые каникулы налоговые льготы налоговые проверки налоговый агент налоговый агент НДФЛ налоговый агент по НДС налоговый агент по НДФЛ налоговый агент по ндфл налоговый вычет налоговый контроль налоговый мониторинг налоговый учет налогообложение доходов налогоплательщик начисление пени НДПИ НДС НДС по ставке 10% НДС при ввозе НДС при экспорте НДС-2015 НДФЛ некоммерческие организации учет неотделимые улучшения нерезиденты НИОКР НК РФ НМА новая форма декларации новая форма расчета новости нормы естественной убыли нулевая декларация нулевая ставка обзор обзор бухгалтерских событий обзор новостей обмен документами обновление КЛАДР обособленное подразделение обособленные подразделения обучение 1с оказание услуг ОКВЭД2 ОКПД2 онлайн-касса онлайн-ккт онлайн-ККТ освобождение от налогообложения освобождение от ндс освобождение от НДС основные средства отпускные отходы отчетность в ПФР отчетность в росстат отчетность в Росстат отчетность организации отчетность по страховым взносам отчетность предпринимателя оформление счета-фактуры охрана труда патентная система ПБУ 18 первичные документы перенос убытков персонифицированный учет план счетов плата за негативное воздействие на окружающую среду плата за проезд грузовиков платежи платежное поручение платежные документы 1с платежный агент платежный терминал повышение ставок подакцизные товары подтверждающие документы подтверждение расходов полномочия налоговых органов пониженные тарифы поправки в НК РФ поправки в тк рф поправки в ТК РФ порядок маркировки товаров пособие по беременности и родам пособие по временной нетрудоспособности пособие по нетрудоспособности пособия за счет ФСС посреднические договоры постановка на учет постановка на учет в налоговом органе права налогоплательщика представление сведений приказ Минфина применение ККТ приостановление операций по счету проверка ИНН/КПП проверка контрагентов продажа алкогольной продукции производственный календарь проф. Пятов профессиональные вычеты ПСН псн путевой лист работники-иностранцы раздельный учет расходы на ГСМ расходы на рекламу расходы организации расчет больничного листа расчет заработной платы расчет НДПИ расчет отпускных расчет себестоимости расчет страховых взносов расчетный счет расчеты с работниками регистрация недвижимости регистрация юридических лиц реконструкция основных средств ремонт основных средств реорганизация росалкогольрегулирование РСВ-1 рыночные цены самозанятые граждане свод отчетов сдача имущества в аренду секреты 1С:ЗУП сельскохозяйственный товаропроизводитель система "Платон" служебная командировка снижение ставок совместители совмещение налоговых режимов составление и сдача отчетности составление и сдача отчетности социальное страхование социальные вычеты социальный налоговый вычет спецоценка условий труда средний заработок ставка НДС Ставка НДФЛ ставка рефинансирования ставка УСН стандартные вычеты стандарты бухучета статистика статистическая отчетность статотчетность страхование страховые взносы страховые взносы в пфр страховые взносы в фсс страховые взносы в ФСС страховые взносы для самозанятых страховые взносы на травматизм страховые тарифы судебные издержки суммовые разницы суточные счет-фактура такси таможенные платежи таможенный союз ТК РФ торг-12 торговый сбор транспортный налог трудовая книжка трудовой договор увольнение по инициативе руководителя увольнение по соглашению сторон уголовная ответственность удержание алиментов УКД универсальный корректировочный документ УПД уплата налога уплата налогов упрощенная система налогообложения УСН уставный капитал уточненка утрата права на усн учет аренды учет в АО учет в ООО учет в сельском хозяйстве учет в строительстве учет в туризме учет дивидендов учет доходов при УСН учет доходов при усн учет импорта учет лизинга учет МПЗ учет на производстве учет ОС учет основных средств учет премий учет расходов учет расходов при УСН учет расходов при усн учет реализации учет скидок учет субсидий учет товаров учет ценных бумаг учет экспорта учетная политика учредительные документы факсимиле ФИАС финансовый анализ финансовый результат ФНС РФ форма 6-НДФЛ формы документов ФСС штрафные санкции ЭДО экологические платежи экспорт в страны ЕАЭС экспорт продукции электронная отчетность электронная подпись электронные счета-фактуры электронный документооборот электронный формат энциклопедия проверок

Все теги
X

Яндекс-виджет: Новости
Яндекс-виджет: Полезные материалы
Информеры