Бухгалтерский учет, налогообложение, отчетность, МСФО, анализ бухгалтерской информации, 1С:Бухгалтерия

Вход или Регистрация

Управление продажами и взаимоотношениями с клиентами

Вернуться к списку книг
Авторы: А.В. Кудинов, А.А. Мироненко
Формат: 70х100/16
Стр. 324
Переплёт: мягкий
ISBN: 978-5-9677-2853-2
Артикул: 4601546137913
Год издания: 2019 год
Номер информационного письма: 26274
Скачать фрагмент книги в pfd:
Рекомендованная цена - 450 руб. Купить

Описание

Основываясь на российском и мировом опыте внедрения и использования CRM-решений, авторы дают ответы на ряд ключевых вопросов о методиках построения клиентоориентированной компании.

Книга адресована широкому кругу читателей: владельцам бизнеса, руководителям и менеджерам компаний, которые задумываются о внедрении клиентоориентированных технологий или уже выбрали и внедряют CRM-систему у себя на предприятии, консультантам по внедрению информационных систем.

Представленные в книге методики организации продаж, маркетинга и обслуживания клиентов снабжены примерами автоматизации с использованием решения «1С:ERP. Управление предприятием» и «1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА».

Предусмотрено использование 1С:CRM совместно с 1С:ERP в рамках комплексных проектов автоматизации предприятия. При совместном использовании 1С:CRM расширяет возможности 1С:ERP в области управления взаимоотношениями с клиентами.

Данное издание входит в серию «1С:Академия ERP», другие книги которой также рекомендуются к изучению для понимания процессов, протекающих в компаниях, и их взаимосвязи. В изданиях серии теория иллюстрируется описаниями практических возможностей программных продуктов «1С». Классические определения сопровождаются скриншотами их конкретных реализаций в программе.

Оглавление

Введение

Зачем эта книга и какую пользу она принесет вам?
Если вы пользователь CRM-системы
Если вы специалист по внедрению CRM 
Если вы студент или молодой специалист 

Глава 1. Что такое CRM?

О CRM по-простому
Что же такое CRM?
Клиентская база: а есть ли она у нас?
История отношений с клиентами
Обмен информацией между сотрудниками
Работа компании в едином ритме (бизнес-процессы)
Взгляд в будущее (прогнозирование продаж)
Семь раз отмерь, один отрежь (отчеты для руководителя)
Обратная связь (мониторинг качества работы с клиентами)
КПД рекламы (анализ эффективности маркетинга, ROMI)
Жалобная книга (управление качеством)
«Память компании» (база знаний)

Всегда ли нужен CRM?
Когда компании не нужен CRM?
Когда компании нужен CRM?
Принятие решения о внедрении
Подводим итоги

Глава 2. О CRM серьезно

Зачем бизнесу CRM?
История CRM-решений
Место CRM в российском бизнесе
Современное отношение бизнеса к CRM

Глава 3. CRM-функциональность

11 основных компонентов CRM-решения

Клиентская база
«Точный адрес – своевременная доставка»
Заполнение и ведение справочников
Регистрация нового клиента
Поиск двойников клиентов и контактных лиц
Анализ полноты заполнения клиентской базы
Групповое изменение полей
Сегментация клиентов
АВС- и XYZ-анализы
Метод АВС
Метод XYZ
BCG-матрица
Настройка прав доступа и интерфейсов пользователей

Управление контактами
У каждой возможности есть «срок годности»
Регистрация контактов с клиентами
Получение истории переговоров с клиентом
Планирование контактов, календарь, напоминания
Анализ контактов
тов без взаимодействий
Организация работы с электронной почтой
Организация почтовых и электронных рассылок
Интеграция с мессенджерами, сервисами отправки SMS
Интеграция с телефонией
Передача информации между сотрудниками
Передача текущих дел другому сотруднику

Управление продажами
Как не получить «некролог продаж»?
Регистрация интереса клиента
Анализ потребностей клиентов
Организация продаж с помощью бизнес-процессов
Анализ продаж с помощью «Воронки продаж»
Конверсия «Воронки продаж»
Подготовка коммерческих предложений
Подготовка счетов на оплату
Работа с дебиторской задолженностью
Анализ продаж, ABC-анализ продаж, XYZ-анализ продаж

Управление маркетингом
Сколько мы зарабатываем на каждый вложенный в продвижение рубль?
Ведение списка источников рекламы
Регистрация источников рекламы при обращении клиентов
Планирование маркетинговых кампаний
Организация маркетинговых мероприятий
Организация рассылок
Организация телемаркетинга
Анализ рекламных кампаний

Омниканальность
Правильный канал взаимодействия – ключ к успешной сделке

Поддержка и обслуживание клиентов
Как быстро и точно отвечать на вопросы клиентов?
Регистрация претензий
Организация управления качеством при помощи бизнес-процессов
Анализ причин возникновения жалоб
Организация анкетирования
Постановка на гарантийное, сервисное обслуживание

Управление заданиями, поручениями
Поручил и забыл… А будет ли результат?
Постановка задания исполнителю

Тайм-менеджмент
Как уделять внимание самому важному и все успевать?

Отчетность для высшего руководства
Как контролировать деятельность компании за 5 минут? Управление по инцидентам

Интеграция с другими системами и синхронизация данных
Сохранение инвестиций в ИТ и инфраструктуру

Управление электронной торговлей (e-commerce)
Как довести лид до продажи?

Управление мобильными продажами и сервисом
Мобильность = скорость работы бизнеса

Глава 4. Основные критерии выбора CRM-системы

Тип CRM-системы
«Операционный» класс CRM
Аналитический CRM
Коллаборационный CRM
Классификация CRM по размеру бизнеса

Возможность разработки дополнительных модулей
Доступность услуг по внедрению и сопровождению

Совокупная стоимость владения (ТСО)
Лицензии или аренда
Услуги внедрения
Сопровождение

Омниканальность
Возможность организации удаленного рабочего места и мобильность
Подводим итоги

Глава 5. Пример для проектной и позаказной деятельности

Особенности примера
Проектные продажи
Описание предприятия и стоящих перед ним задач
Предпродажная работа

Работа по сделке с клиентом
Что такое сделка?
Контроль прохождения сделки
Заполнение сделки
Окружение сделки

Планирование проектных продаж
Расчет предварительной стоимости заказа
Маркетинговые мероприятия
Личный кабинет клиента

Постпродажное обслуживание
Анкетирование клиентов и рассылка информации
Работа с рекламациями

Заключение и достигнутые результаты

Глава 6. Пример для оптовой торговли, работа с сетевыми заказчиками

Особенности примера
Описание предприятия и стоящих перед ним задач

Структура сети
Клиенты и контрагенты
Соглашения и договоры
Управленческая структура сети
Юридическая структура сети
Задание структуры сети в 1С:ERP

Планирование и контроль
Общая концепция
Организация предпродажной работы
Общие требования к методике планирования
Установка стратегических планов предприятия
Оперативное планирование и контроль
Подготовка планов и бюджетов

Ценообразование
Прайс-листы
Работа со скидками

Работа с конкурентами

Обратная связь при работе с сетями
Анкетирование потребителей
Рекламации

Работа торговых представителей
Автоматизированная рассылка отчетов
Прием заказов
Подготовка отгрузочных документов
Отгрузка товара
Заключение и достигнутые результаты

Глава 7. Технология внедрения CRM-системы

Подготовка к внедрению
Этапы внедрения

Первый этап: предпроектное обследование
Итоги первого этапа

Второй этап: проектирование
Итоги второго этапа

Третий этап: разработка
Программирование
Настройка
Разработка эксплуатационной документации
Тестирование
Итоги третьего этапа

Четвертый этап: внедрение
Перенос накопленных данных
Обучение пользователей
Опытная эксплуатация

Глава 8. Практические рекомендации по управлению проектами внедрения CRM

Организационные вопросы проекта и ожидания заказчика
«Территория проекта»
«Разделяй и властвуй!»
«С кого спросить?»
«Устав проекта»
«На одном языке»
«Кто у вас главный?»
«У меня есть график, а остальное…»
«Доверяй, но проверяй!»
«Со своей колокольни…»
«Разочарование – результат чрезмерных ожиданий»
«Утром – деньги, вечером – стулья»

Работа с персоналом заказчика
«Зачем это нам?»
«Лидеры мнений»
«Сепаратисты»

Обучение сотрудников заказчика
«Что такое CRM?»
«Лучше один раз увидеть…»
«Набиваем руку…»
«Только необходимое»
«Смотрим в книгу, видим…»

Ввод системы в эксплуатацию
«3, 2, 1… Пуск!»
«Что написано пером, не вырубить и топором!»
«Корректировка»
«Что дальше? Сопровождение!»

Технические ограничения проекта
«Без тормозов!»
«На вырост»

Эффект CRM

Заключение
Приложение 1. Словарь терминов
Приложение 2. Список рекомендуемой литературы и других источников по тематике CRM
Приложение 3. Пошаговый план внедрения CRM и шаблон плана мероприятий по внедрению CRM
___________________________________________________________________________

Купить:
 

Печатное издание:

Электронная версия:

Предложения партнеров
Обучение пользователей продуктов 1С