ФНС РФ своим письмом от 14.06.2016 № ОА-4-17/10527 распространила среди подведомственных структур основные принципы и требования к организации обслуживания налогоплательщиков.
Так, в частности, налоговикам при личном приеме налогоплательщиков предписывается:
- поприветствовать налогоплательщика и инициативно предложить ему помощь;
- в начале разговора предложить налогоплательщику представиться, в дальнейшем обращаться к нему по имени и отчеству на «Вы»;
- в процессе беседы проявлять вежливость, внимательность, тактичность, доброжелательность, объективность, желание помочь налогоплательщику;
- выслушать налогоплательщика и выяснить суть изложенной проблемы, при необходимости задав уточняющие вопросы в корректной форме;
- излагать объяснения в понятной форме, исключающей возможность их ошибочного или двоякого понимания;
- если требуется, спокойно, без раздражения повторить и разъяснить смысл сказанного;
- избегать «параллельных» разговоров с окружающими людьми или длительных телефонных разговоров.
Кроме того, при общении с налогоплательщиками сотрудники инспекций должны проявлять выдержку и быть готовы к неадекватному поведению с их стороны, в том числе к проявлению агрессии.
При этом в случае конфликтного поведения со стороны налогоплательщика сотрудникам ФНС предписано принять меры для того, чтобы снять эмоциональное напряжение налогоплательщика, а затем спокойно разъяснить ему порядок решения вопроса.
Письмо также содержит основные требования к телефонному и письменному информированию налогоплательщиков, а также требования к внешнему виду сотрудников ИФНС.