Бухгалтерский учет, налогообложение, отчетность, МСФО, анализ бухгалтерской информации, 1С:Бухгалтерия

"1С:CRM" - инструмент антикризисного управления: контроль клиентской базы

05.11.2008
Мы продолжаем публикацию цикла статей из серии "1С:CRM - инструмент антикризисного управления"*, в которых рассматриваются различные аспекты применения CRM-технологий для повышения эффективности компании в условиях финансового кризиса с примерами из российской практики. Алексей Кудинов и Михаил Сорокин в предлагаемой статье проиллюстрируют, насколько важно создавать единую базу о клиентах, а также, какие задачи можно решать, если для этих целей выбран продукт "1С:CRM".

Содержание


Примечание:
* Первая статья из цикла была опубликована 30 октября 2008 года.

В условиях спада спроса для любой компании одной из главных задач является контроль и удержания клиентов - основного, а в большинстве случаев и единственного источника дохода компании. Как говорит одна бизнес-поговорка: "Клиент кормит Вас и Ваших детей".

Давайте еще раз вспомним "избитые" фразы, которые обязан знать каждый руководитель и менеджер по продажам:

  • 20 % клиентов приносят 80 % прибыли (правило Парето);
  • Затраты на привлечение нового клиента в 5-10 раз больше, чем на удержание существующего;
  • Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50 % своих клиентов каждые 5 лет;
  • Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент "ушел" до этого срока, то он принес убыток компании);
  • Около 50 % существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними;
  • Увеличение "удержания" клиентов на 5 % увеличивает прибыль компании на 25-55 %;
  • В среднем компания контактирует 6 раз в год с потенциальным и только 4 раза в год с существующим клиентом…

Знакомые утверждения и статистика, не правда ли? Но спросите себя, а есть ли в Вашей компании инструмент, который позволяет оценить, насколько близки показатели компании к приведенным выше среднестатистическим данным? В чем Ваша компания эффективней, а в чем проигрывает "среднестатистической"? Имеется ли вообще у Вас средство, позволяющее анализировать данные обо всех клиентах, поставщиках, партнерах и конкурентах в единой базе?

Задача: не потерять клиентов

Примечание:
* Первая статья из цикла была опубликована 30 октября 2008 года.

В условиях спада спроса для любой компании одной из главных задач является контроль и удержания клиентов - основного, а в большинстве случаев и единственного источника дохода компании. Как говорит одна бизнес-поговорка: "Клиент кормит Вас и Ваших детей".

Давайте еще раз вспомним "избитые" фразы, которые обязан знать каждый руководитель и менеджер по продажам:

  • 20 % клиентов приносят 80 % прибыли (правило Парето);
  • Затраты на привлечение нового клиента в 5-10 раз больше, чем на удержание существующего;
  • Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50 % своих клиентов каждые 5 лет;
  • Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент "ушел" до этого срока, то он принес убыток компании);
  • Около 50 % существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними;
  • Увеличение "удержания" клиентов на 5 % увеличивает прибыль компании на 25-55 %;
  • В среднем компания контактирует 6 раз в год с потенциальным и только 4 раза в год с существующим клиентом…

Знакомые утверждения и статистика, не правда ли? Но спросите себя, а есть ли в Вашей компании инструмент, который позволяет оценить, насколько близки показатели компании к приведенным выше среднестатистическим данным? В чем Ваша компания эффективней, а в чем проигрывает "среднестатистической"? Имеется ли вообще у Вас средство, позволяющее анализировать данные обо всех клиентах, поставщиках, партнерах и конкурентах в единой базе?

Клиентская база: а есть ли она у нас?

Любому руководителю очевидно, что в условиях, когда нет сверхбыстрого роста рынка, недопустимо тратить большое количество времени на сбор и анализ данных о клиентах или, например, терять данные о клиентах при увольнении менеджера. Компания в любой момент времени должна знать, кто является ее клиентами.

К сожалению, в большинстве российских компаний, не имеющих CRM-системы, данные о клиентах разбросаны по самым разным источникам. Информация о клиентах, партнерах, поставщиках и конкурентах хранится в блокнотах, на листочках у менеджеров, в электронных таблицах, бесплатных электронных органайзерах, почтовых программах или программах, созданных специально для компании собственными или приглашенными программистами.

Российский пример: мебельный салон Петра Семеновича

Рассмотрим использование клиентоориентированных технологий (CRM) на примере небольшого мебельного салона в городе Ярославле.

Предприятие Петра Семеновича, директора и владельца компании, занимается оптово-розничной продажей мебели. В последнее время Петра Семеновича очень заботит актуальность информации о клиентах, партнерах и поставщиках, а также способы хранения этой информации в компании. Сейчас данные о названиях компаний клиентов, телефонах, адресах, фамилиях и именах контактных лиц хранятся в общей электронной таблице. Но Петр Семенович столкнулся с тем, что часть информации хранится только в блокнотах менеджеров по продажам. Также информация о клиентах содержится в почтовых программах и в скаченных через Интернет бесплатных электронных органайзерах некоторых менеджеров. Например, недавно менеджер Петров не смог прийти на работу по уважительной причине, а у него на этот день была запланирована сделка с клиентом. Вся информация о клиенте и условиях сделки находилась в личном блокноте Петрова, который он всегда носит в своем портфеле. В итоге сделка сорвалась, клиент приобрел мебель у конкурента…

Также Петр Семенович хотел бы проанализировать клиентов и разделить их на несколько групп по объему продаж, по стабильности закупок, по перспективности. Сейчас это делается интуитивно и очень условно и не всегда соответствует действительности. Это часто является причиной потери важного клиента из-за недостаточного внимания к нему со стороны менеджера.

На днях Петр Семенович ожидает от поставщиков новую коллекцию мебели, и возникает срочная задача, касающаяся базы клиентов. Петр Семенович считает, что мебель будет интересна определенному кругу клиентов, и он хотел бы сделать персональную электронную рассылку только ста основным (VIP) клиентам, так как количество товара ограничено. Но он думает, что данная рассылка займет у него целый день и трудновыполнима. Без единой и актуальной клиентской базы и возможности быстро выбрать необходимых клиентов с нужными параметрами придется делать список рассылки вручную.

Проанализировав сложившуюся ситуацию, Петр Семенович пришел к выводу: "Отсутствие единой клиентской базы приносит много неудобств: данные о клиентах и сделках теряются, нет возможности разделить клиентов на группы и быстро с ними связаться. Такая ситуация резко снижает конкурентоспособность моей компании в условиях кризиса".

"1С:CRM": решение задачи контроля и сохранения клиентской базы

Правда, знакомая ситуация? Давайте перечислим вместе те факторы, которые отвечают на вопрос: "Зачем собирать информацию о клиентах в единую базу?", и проиллюстрируем, как данные задачи решает продукт "1С:CRM".

Итак, зачем же собирать информацию о клиентах в единую базу:

  • Чтобы иметь соответствующую действительности и доступную информацию о клиентах, поставщиках, партнерах и конкурентах. Например, чтобы быстро найти телефон и адрес компании по наименованию или узнать адрес удаленного склада поставщика и его режим работы.
  • Чтобы сотрудник не унес с собой данные о клиентах и поставщиках, и компания не потеряла их навсегда. Например, при увольнении менеджера все контакты и история работы с клиентами останутся в компании, и будет возможно продолжать с ними работу.

    Рис. 1. "1С:CRM" - расширенная информация о клиенте и контактных лицах в карточке клиента позволяет сохранить информацию о клиентах в случае увольнения менеджера по продажам, быстро связаться с клиентом удобным способом и провести анализ базы клиентов по различным аналитическим параметрам.
  • Чтобы сравнить клиентов между собой и выбрать наиболее перспективных и важных для компании клиентов. Например, проанализировав клиентов по объему, стабильности и суммам продаж, а также их лояльности и перспективности, мы можем выделить наиболее важных для компании клиентов и сконцентрировать усилия на работе с ними. Тем самым мы экономим ресурсы компании и используем их наиболее эффективным способом.

    Рис. 2. "1С:CRM" - сегментация клиентской базы по стабильности закупок и по доле клиентов в общих продажах компании ("АВС/XYZ-анализ" клиентов) позволяет в любой момент времени выделить ключевых (VIP) клиентов компании.
  • Чтобы выделять, в зависимости от текущей задачи, группы клиентов с общими характеристиками (сегменты). Например, для персонального предложения 100 клиентам потребовалось бы 100 персональных коммерческих предложений. В случае работы с группами клиентов достаточно 5-7 различных предложений, учитывающих характеристики различных сегментов. Таким образом, подготовив 5-7 коммерческих предложений, мы можем работать со всей базой в 100 клиентов.

    Рис. 3 "1С:CRM" - сегментация клиентской базы по региону и виду деятельности позволяет выделить несколько основных сегментов клиентов и, например, персонально каждому из них предложить специальные условия покупки или сервиса с помощью автоматизированной электронной рассылки.

В следующей статье из цикла "1С:CRM - инструмент антикризисного управления" мы рассмотрим на примере реальной практики российских компаний использование технологий CRM для создания истории взаимоотношений с клиентами.

Комментарии 1

Неизвестный пользователь 14.09.2016
l';l'
Ответить

1С бесплатно 1С-Отчетность 1С-Такском 1С:ERP Управление предприятием 1С:Бесплатно 1С:Бухгалтерия 8 1С:Бухгалтерия 8 КОРП 1С:Бухгалтерия автономного учреждения 1С:Бухгалтерия государственного учреждения 1С:Бюджет муниципального образования 1С:Бюджет поселения 1С:Вещевое довольствие 1С:Деньги 1С:Документооборот 1С:Зарплата и кадры бюджетного учреждения 1С:Зарплата и кадры государственного учреждения 1С:Зарплата и управление персоналом 1С:Зарплата и управление персоналом КОРП 1С:Комплексная автоматизация 8 1С:Лекторий 1С:Предприятие 1С:Предприятие 7.7 1С:Предприятие 8 1С:Розница 1С:Управление небольшой фирмой 1С:Управление производственным предприятием 1С:Управление торговлей 1СПАРК-Риски 1СПредприятие 8 2-НДФЛ 3-НДФЛ 4-ФСС 5 минут 6-НДФЛ CRM Агентский договор. Учет административная ответственность адресный классификатор акцизы алкоголь алкогольная продукция амортизационная премия амортизация арбитражная практика аттестация рабочих мест аудит аудиторские организации база 1с база для начисления страховых взносов база по страховым взносам база по налогу на прибыль банк и касса в 1с банкротство безнадежная задолженность безналичные расчеты бланки строгой отчетности больничное пособие больничный листок бухгалтер бухгалтерия автономного учреждения бухгалтерская отчетность бухгалтерские события бухгалтерский баланс бухгалтерский учет бухучет Бытовые услуги. Учет бюджет муниципального образования бюджет поселения бюджетная отчетность бюджетный учет ВАС РФ Вахтовый метод.Оплата ввоз товаров взаимозависимые_лица взноcы в ПФР взносы в ФОМС взносы в ФСС взносы на травматизм видео 1С водный налог возврат переплаты восстановление НДС вывоз товаров выездная налоговая проверка выездная проверка выплата зарплаты выплаты иностранному работнику выплаты работникам выплаты физическим лицам высококвалифицированные специалисты вычет НДС вычеты по НДФЛ ВЭД ГК РФ госпошлина государственная регистрация государственные и муниципальные закупки гражданско-правовой договор графики работы двойное налогообложение дебиторка декларация по алкоголю декларация по ЕНВД декларация по НДС денежные документы День Бухгалтерии детские пособия ДиректБанк договор комиссии договор подряда договор поставки договор транспортной экспедиции договорная политика документальное оформление документооборот долговые обязательства должная осмотрительность доходы организации ЕГАИС ЕГРЮЛ ежемесячная отчетность ЕНВД ЕСН ЕСХН задержка заработной платы задолженность по налогам займы закон о бухгалтерском учете занимательная бухгалтерия заработная плата зарплата зарплатные налоги зарубежная командировка защита персональных данных заявление о постановке на учет земельный налог изменения 2015 изменения в законодательстве изменения в законодательстве 2012 изменения в законодательстве 2013 имущественные вычеты имущественный налоговый вычет индивидуальный предприниматель иностранные компании иностранный работник интернет-компании интернет-магазины ИП ИП на ЕНВД ИС 1С:ИТС исправление бухгалтерских ошибок исправление ошибок ИТС ИФНС кадастровая стоимость кадровое оформление камеральная проверка кассовая дисциплина кассовые операции КБК квоты на иностранных рабочих КИК ККТ КЛАДР ключевая ставка книга на УСН книга покупок книга продаж КоАП РФ коды видов продукции командировка командировочные расходы компенсации работникам компенсационные выплаты компенсация за отпуск консервация основных средств консолидированная группа контролируемые сделки корректировочный счет-фактура коэффициент-дефлятор крупнейшие налогоплательщики курортный сбор курсовые разницы лизинг лизинговое имущество ликвидация организации лицензирование льготы по ндс малый бизнес маркировка изделий маркировка изделий из натурального меха маркировка меховых изделий маркировка товара материальная выгода материальная помощь материнский капитал международные стандарты миниденьги модернизация основных средств МРОТ МСФО наличные расчеты налог на игорный бизнес налог на имущество налог на имущество физических лиц налог на прибыль налоги физических лиц налоговая база по налогу на прибыль налоговая база по ндс налоговая база по НДС налоговая декларация налоговая ответственность налоговая отчетность налоговая политика налоговая проверка налоговое администрирование налоговые каникулы налоговые льготы налоговые проверки налоговый агент налоговый агент НДФЛ налоговый агент по НДС налоговый агент по НДФЛ налоговый агент по ндфл налоговый вычет налоговый контроль налоговый мониторинг налоговый учет налогообложение доходов налогоплательщик начисление пени НДПИ НДС НДС по ставке 10% НДС при ввозе НДС при экспорте НДС-2015 НДФЛ некоммерческие организации учет неотделимые улучшения нерезиденты НИОКР НК РФ НМА новая форма декларации новая форма расчета новости нормы естественной убыли нулевая декларация нулевая ставка обзор обзор бухгалтерских событий обзор новостей обмен документами обновление КЛАДР обособленное подразделение обособленные подразделения обучение 1с оказание услуг ОКВЭД2 ОКПД2 онлайн-касса онлайн-ккт онлайн-ККТ освобождение от налогообложения освобождение от ндс освобождение от НДС основные средства отпускные отходы отчетность в ПФР отчетность в росстат отчетность в Росстат отчетность организации отчетность по страховым взносам отчетность предпринимателя оформление счета-фактуры охрана труда патентная система ПБУ 18 первичные документы перенос убытков персонифицированный учет план счетов плата за негативное воздействие на окружающую среду плата за проезд грузовиков платежи платежное поручение платежные документы 1с платежный агент платежный терминал повышение ставок подакцизные товары подтверждающие документы подтверждение расходов полномочия налоговых органов пониженные тарифы поправки в НК РФ поправки в тк рф поправки в ТК РФ порядок маркировки товаров пособие по беременности и родам пособие по временной нетрудоспособности пособие по нетрудоспособности пособия за счет ФСС посреднические договоры постановка на учет постановка на учет в налоговом органе права налогоплательщика представление сведений приказ Минфина применение ККТ приостановление операций по счету проверка ИНН/КПП проверка контрагентов продажа алкогольной продукции производственный календарь проф. Пятов профессиональные вычеты ПСН псн путевой лист работники-иностранцы раздельный учет расходы на ГСМ расходы на рекламу расходы организации расчет больничного листа расчет заработной платы расчет НДПИ расчет отпускных расчет себестоимости расчет страховых взносов расчетный счет расчеты с работниками регистрация недвижимости регистрация юридических лиц реконструкция основных средств ремонт основных средств реорганизация росалкогольрегулирование РСВ-1 рыночные цены самозанятые граждане свод отчетов сдача имущества в аренду секреты 1С:ЗУП сельскохозяйственный товаропроизводитель система "Платон" служебная командировка снижение ставок совместители совмещение налоговых режимов составление и сдача отчетности составление и сдача отчетности социальное страхование социальные вычеты социальный налоговый вычет спецоценка условий труда средний заработок ставка НДС Ставка НДФЛ ставка рефинансирования ставка УСН стандартные вычеты стандарты бухучета статистика статистическая отчетность статотчетность страхование страховые взносы страховые взносы в пфр страховые взносы в фсс страховые взносы в ФСС страховые взносы для самозанятых страховые взносы на травматизм страховые тарифы судебные издержки суммовые разницы суточные счет-фактура такси таможенные платежи таможенный союз ТК РФ торг-12 торговый сбор транспортный налог трудовая книжка трудовой договор увольнение по инициативе руководителя увольнение по соглашению сторон уголовная ответственность удержание алиментов УКД универсальный корректировочный документ УПД уплата налога уплата налогов упрощенная система налогообложения УСН уставный капитал уточненка утрата права на усн учет аренды учет в АО учет в ООО учет в сельском хозяйстве учет в строительстве учет в туризме учет дивидендов учет доходов при УСН учет доходов при усн учет импорта учет лизинга учет МПЗ учет на производстве учет ОС учет основных средств учет премий учет расходов учет расходов при УСН учет расходов при усн учет реализации учет скидок учет субсидий учет товаров учет ценных бумаг учет экспорта учетная политика учредительные документы факсимиле ФИАС финансовый анализ финансовый результат ФНС РФ форма 6-НДФЛ формы документов ФСС штрафные санкции ЭДО экологические платежи экспорт в страны ЕАЭС экспорт продукции электронная отчетность электронная подпись электронные счета-фактуры электронный документооборот электронный формат энциклопедия проверок

Все теги
X

Яндекс-виджет: Новости
Яндекс-виджет: Полезные материалы
Информеры