Бухгалтерский учет, налогообложение, отчетность, МСФО, анализ бухгалтерской информации, 1С:Бухгалтерия

1С:CRM - инструмент антикризисного управления: меняем технологию сдерживания наплыва клиентов на технологию их привлечения

07.11.2008
Отправить на почту
Написать комментарий

В серии статей* Алексей Кудинов и Михаил Сорокин рассматривают различные аспекты применения CRM-технологий для повышения эффективности компании в условиях финансового кризиса, приводя примеры из российской практики, описанной в недавно вышедшей книге "CRM:Российская практика эффективного бизнеса"). В предлагаемой статье речь пойдет о необходимости создания истории взаимоотношений с клиентами и о том, какие выгоды получит фирма от хранения этой истории.

Содержание


Примечание:
* Читайте также другие статьи из этого цикла:
"1С:CRM" - инструмент антикризисного управления: контроль клиентской базы";
"1С:CRM" - инструмент антикризисного управления".

В условиях кризиса и спада спроса нередко вспыхивают так называемые "ценовые войны" между продавцами. Каждый производитель и продавец пытается за счет снижения цен и предоставления дополнительных бонусов, скидок удержать клиента. Любой ценой. "Ценовые войны" выматывают ресурсы продавцов, негативно отражаются на уровне качества товаров и услуг и по сути представляют "игру на выживание". В периоды спада спроса такие игры могут быть опасными для тех компаний, которые не накопили изрядного жирка в периоды бурного роста. Однако, как показала практика, такой способ конкуренции не единственный и далеко не самый лучший для компании-продавца.

Стратегия: уйти от ценовой войны

Примечание:
* Читайте также другие статьи из этого цикла:
"1С:CRM" - инструмент антикризисного управления: контроль клиентской базы";
"1С:CRM" - инструмент антикризисного управления".

В условиях кризиса и спада спроса нередко вспыхивают так называемые "ценовые войны" между продавцами. Каждый производитель и продавец пытается за счет снижения цен и предоставления дополнительных бонусов, скидок удержать клиента. Любой ценой. "Ценовые войны" выматывают ресурсы продавцов, негативно отражаются на уровне качества товаров и услуг и по сути представляют "игру на выживание". В периоды спада спроса такие игры могут быть опасными для тех компаний, которые не накопили изрядного жирка в периоды бурного роста. Однако, как показала практика, такой способ конкуренции не единственный и далеко не самый лучший для компании-продавца.

Новая задача в период спада спроса: привлекать клиентов

Снижения оттока клиентов в "худые годы" можно добиться, если использовать специальные технологии и инструменты: собирая информацию о событиях, связанных с Вашими клиентами, фиксируя в CRM-системе каждый разговор с клиентом (например, телефонный звонок, встречу, электронное письмо, факт покупки или жалобы) Вы сможете сформировать историю взаимоотношений с клиентом.

На основании этой истории возможно планировать и выстраивать наиболее выгодные отношения с клиентом. В любой момент времени Вы сможете понять, как развиваются отношения с конкретным клиентом и какова их история. Как говорят "у кого нет истории, у того нет будущего". Знакомое утверждение, не правда ли? Но спросите себя, а есть ли в Вашей компании инструмент, который позволяет понять историю взаимоотношений с клиентами? Имеются ли вообще у Вас средство, позволяющее фиксировать и анализировать, как развивались Ваши отношения с компанией-клиентом?

Для того, чтобы от правильных, но общих рассуждений, перейти к конкретным практическим примерам, рассмотрим кейс из российской практики.

Российский пример: отдел рекламы в местной газете

Рассмотрим использование клиентоориентированных технологий (CRM) на примере отдела рекламы в Красноярской газете. Сергей руководит отделом рекламы этого издания. В основном газета сотрудничает с клиентами-рекламодателями на долгосрочной основе. Практически у каждого клиента газеты есть свои "любимые" места на полосах газеты под размещение собственной рекламы. И, как любая коммерческая организация, компания Сергея заинтересована также и в новых клиентах.

Недавно в отделе произошел неприятный инцидент, который чуть не привел к потере крупного "старого" клиента. Новый сотрудник отдела привлек клиента, претендовавшего на традиционное рекламное место одного из "старых" клиентов.

Сотрудник уточнил у бухгалтерии сроки истечения договора со "старым" клиентом; оказалось, что срок окончился неделю назад. Новый сотрудник с радостью предложил интересующее рекламное место новому клиенту, не подозревая, что оно уже занято "старым".

Сергей в этот момент был в командировке. Но до отъезда со "старым" клиентом им была достигнута устная договоренность о продлении договора. Однако эта информация была известна только Сергею, что и привело к проблеме. "Старый" клиент был очень раздосадован и разочарован сложившейся ситуацией.

Сергей считает, что произошла недопустимая ситуация: "Клиент решил, что мы не дорожим им, что на нас нельзя положиться, что устная договоренность не имеет никакой силы. Необходимо обязательно фиксировать все договоренности с клиентом, и данная информация должна быть доступна всем заинтересованным сотрудникам газеты".

Решение задачи: использовать технологию, а не рассчитывать на толковую "девочку на телефоне"

Правда, знакомая ситуация? В практике Вашей компании наверняка бывали случаи, когда "старый", стабильно платящий клиент вдруг был раздосадован, получив совсем не тот товар или услугу, что хотел? Или, попав при звонке на нового сотрудника отдела продаж, клиент заново объяснял ему, кто он такой и почему звонит? А если завтра заболеет один из ваших ключевых сотрудников, то кто продолжит работу с его клиентами, ждущими заказов и коммерческих предложений?

Встречаются и вовсе анекдотичные случаи. Недавно один из владельцев компании рассказал, как он позвонил в одну из своих фирм, но не по мобильному телефону директору, а, используя обычный городской номер. Назвал себя и попросил соединить с директором. "Девочка на телефоне", натренированная на сдерживание надоедливых клиентов, начала строгий "допрос" о том, договаривался ли звонящий об этом звонке, какие конкретно вопросы он желает обсуждать и т.п. Владелец компании живо представил себе, как его фирма отбивается от надоедливых клиентов, причем никакой вины самой "девочки на телефоне" в такой реакции нет. Просто коммуникации в фирме были настроены на быстрый рост и сдерживание потока клиентов, который еле могли обслужить.

Очевидно, что успех описанной компании в изменившихся условиях, когда на рынке фиксируются тенденции спада спроса, во многом зависит от того, как оперативно она способна поменять годами наработанные привычку сдерживать наплыв клиентов и перейдет к технологии их привлечения (CRM). Понимание "истории" взаимоотношения с клиентами - это краеугольный камень технологии привлечения.

Какие выгоды получает фирма от хранения истории отношений с клиентами

Давайте перечислим те факторы, которые отвечают на вопрос: "Зачем компании требуется фиксировать и хранить историю взаимоотношений с клиентами?":

  • Чтобы анализировать историю общения с клиентами разных подразделений и сотрудников компании. Например, чтобы не допустить одновременного предложения клиенту одинаковых услуг или товаров разными сотрудниками нашей компании, или быстро восстановить в памяти историю работы с клиентом.

    Рис. 1. "1С:CRM" - расширенная информация о контактах с клиентом за период (событиям) позволяет менеджеру по продажам быстро восстановить в памяти историю общения с клиентом, понять, кто из коллег в данное время работает с этим же клиентом и по каким вопросам.

  • Чтобы во время отсутствия любого сотрудника компании можно было не прерывать работу с его клиентами. Например, восстановить картину общения с закрепленными за сотрудником клиентами и выполнить все данные ранее компанией обещания.

    Рис. 2. "1С:CRM" - информация о планируемых встречах менеджера по продажам позволяет замещающему его сотруднику продолжить контакты с клиентами во время его отсутствия, например по болезни.

  • Чтобы соблюдать достигнутые в переговорах договоренности при долгосрочном сотрудничестве. Например, есть возможность при возникновении спорной ситуации по условиям поставки восстановить историю переговоров с партнером и прояснить ситуацию.

    Рис. 3. "1С:CRM" - все договоренности и любая другая информация о прошедших и планируемых встречах с клиентами, телефонных звонках, электронных письмах или участии клиента в семинарах компании, фиксируется в системе для последующего анализа.

  • Чтобы отслеживать клиентов, с которыми не было контактов за прошедший период, и контролировать, кому из клиентов, например, не была сделана рассылка счетов.

    Рис. 4. "1С:CRM" - позволяет, например, легко проконтролировать исполнение менеджерами по продажам регламента по частоте контактов за период с закрепленными за ними клиентами, причем можно использовать не только все, но и только определенные типы контактов.

В следующей статье из цикла "1С:CRM - инструмент антикризисного управления" мы рассмотрим, на примере реальной практики российских компаний, использование технологий CRM для организации обмена информацией между сотрудниками внутри компании.

Отправить на почту
Написать комментарий

Комментарии 1

Неизвестный пользователь
Ответить
Это ответ на комментарий (отмена - x)
Отображаемое имя:

1С бесплатно 1С-Отчетность 1С-Такском 1С:ERP Управление предприятием 1С:Бесплатно 1С:Бухгалтерия 8 1С:Бухгалтерия 8 КОРП 1С:Бухгалтерия автономного учреждения 1С:Бухгалтерия государственного учреждения 1С:Бюджет муниципального образования 1С:Бюджет поселения 1С:Вещевое довольствие 1С:Деньги 1С:Документооборот 1С:Зарплата и кадры бюджетного учреждения 1С:Зарплата и кадры государственного учреждения 1С:Зарплата и управление персоналом 1С:Зарплата и управление персоналом КОРП 1С:Комплексная автоматизация 8 1С:Лекторий 1С:Предприятие 1С:Предприятие 7.7 1С:Предприятие 8 1С:Розница 1С:Управление небольшой фирмой 1С:Управление производственным предприятием 1С:Управление торговлей 1СПАРК-Риски 1СПредприятие 8 2-НДФЛ 3-НДФЛ 4-НДФЛ 4-ФСС 5 минут 54-ФЗ 6-НДФЛ CRM IT-компании Агентский договор. Учет административная ответственность адресный классификатор акцизы алкоголь алкогольная продукция амортизационная премия амортизация арбитражная практика аттестация рабочих мест аудит аудиторские организации база для начисления страховых взносов база по страховым взносам база по налогу на прибыль банк и касса в 1с банкротство без ККТ безнадежная задолженность безналичные расчеты бланки строгой отчетности больничное пособие больничный листок бухгалтер бухгалтерия автономного учреждения бухгалтерская отчетность бухгалтерские события бухгалтерский баланс бухгалтерский учет бухучет Бытовые услуги. Учет бюджет муниципального образования бюджет поселения бюджетная отчетность бюджетный учет Вахтовый метод.Оплата ввоз товаров взаимозависимые_лица взноcы в ПФР взносы в ФОМС взносы в ФСС взносы на травматизм видео 1С видео-уроки 1С водный налог возврат налогов возврат переплаты восстановление НДС выездная налоговая проверка выездная проверка выплата зарплаты выплаты по ГПД выплаты работникам выплаты физическим лицам высококвалифицированные специалисты вычет НДС вычеты по НДФЛ ВЭД ГК РФ госпошлина государственная регистрация гражданско-правовой договор графики работы двойное налогообложение дебиторка декларация о плате за негативное воздействие на окружающую среду декларация по алкоголю декларация по налогу на прибыль декларация по НДС День Бухгалтерии детские пособия ДиректБанк договор комиссии договор подряда договор поставки договорная политика документальное оформление документооборот долговые обязательства должная осмотрительность доходы организации ЕГАИС ЕГРЮЛ единый расчет по страховым взносам ежемесячная отчетность ЕНВД ЕСН ЕСХН задолженность по налогам займы закон о бухгалтерском учете занимательная бухгалтерия заработная плата зарплата зарплатные налоги защита персональных данных заявление о постановке на учет земельный налог изменения 2015 изменения в законодательстве изменения в законодательстве 2012 изменения в законодательстве 2013 изменения-2017 имущественные вычеты имущественный налоговый вычет индивидуальный предприниматель иностранные компании иностранный контрагент иностранный работник интернет-компании интернет-магазины ИП ИП на ЕНВД ип на усн ИС 1С:ИТС исправление бухгалтерских ошибок исправление ошибок ИТС ИФНС кадастровая стоимость кадровое оформление камеральная проверка кассовая дисциплина кассовые операции кассовый чек КБК квоты на иностранных рабочих КИК ККТ КЛАДР ключевая ставка книга на УСН книга покупок книга продаж КоАП РФ коды видов доходов коды видов продукции командировка командировочные расходы компенсации работникам компенсационные выплаты компенсация за отпуск консолидированная группа контролируемые сделки контрольные соотношения корректировочный счет-фактура коэффициент-дефлятор крупнейшие налогоплательщики курсовые разницы лизинг лизинговое имущество ликвидация организации лицензирование льготы по ндс малый бизнес маркировка изделий маркировка изделий из натурального меха маркировка меховых изделий маркировка товара материальная выгода материальная помощь материнский капитал миниденьги модернизация основных средств МРОТ МСФО наличные расчеты налог на игорный бизнес налог на имущество налог на имущество физических лиц налог на прибыль налоги физических лиц налоговая база по налогу на прибыль налоговая база по ндс налоговая декларация налоговая ответственность налоговая отчетность налоговая политика налоговая проверка налоговое администрирование налоговые каникулы налоговые льготы налоговые споры налоговый агент налоговый агент НДФЛ налоговый агент по ндс налоговый агент по ндфл налоговый агент по НДФЛ налоговый вычет налоговый вычет по ндфл налоговый контроль налоговый мониторинг налоговый учет налогообложение доходов налогоплательщик начисление амортизации начисление пени НДПИ НДС НДС по ставке 10% ндс при ввозе НДС при экспорте НДС-2015 НДФЛ негативное воздействие на окружающую среду неотделимые улучшения неприменение ккт нерезиденты НИОКР НК РФ НМА новая форма декларации новая форма расчета новости нормы естественной убыли нулевая ставка обзор обзор бухгалтерских событий обзор новостей обособленное подразделение обособленные подразделения обучение 1с обязательное социальное страхование обязательное страхование от несчастных случаев на производстве оказание услуг ОКВЭД2 онлайн-касса онлайн-ккт онлайн-ККТ онлайн-сервис освобождение от налогообложения освобождение от ндс освобождение от ндфл основные средства отпускные отходы отчетность в ПФР отчетность в пфр отчетность в росприроднадзор отчетность в росстат отчетность в Росстат отчетность организации отчетность по страховым взносам отчетность предпринимателя оформление счета-фактуры оформление счетов-фактур охрана труда патентная система патентная система налогообложения ПБУ 18 первичные документы перенос убытков переход на усн персонифицированный учет плата за негативное воздействие на окружающую среду плата за проезд грузовиков платежи платежное поручение платежные документы 1с повышение налогов повышение ставок подакцизные товары подтверждающие документы подтверждение расходов полномочия налоговых органов пониженные тарифы поправки в НК РФ поправки в тк рф порядок маркировки товаров пособие по беременности и родам пособие по временной нетрудоспособности пособие по нетрудоспособности пособие по уходу за ребенком посреднические договоры постановка на учет постановка на учет в налоговом органе права налогоплательщика представление сведений применение ККТ приостановление операций по счету проверка ИНН/КПП продажа алкогольной продукции прожиточный минимум производственный календарь проф. Пятов ПСН путевой лист работники-иностранцы раздельный учет расходы на ГСМ расходы на рекламу расходы организации расчет больничного листа расчет заработной платы расчет НДПИ расчет отпускных расчет себестоимости расчет страховых взносов расчетный счет расчеты с работниками регистрация ККТ регистрация юридических лиц реестр ККТ реконструкция основных средств ремонт основных средств реорганизация розничная торговля росалкогольрегулирование РСВ-1 самое новое в 1С:Бухгалтерии самозанятые граждане свод отчетов секреты 1С:ЗУП сельскохозяйственный товаропроизводитель система "Платон" служебная командировка снижение ставок совмещение налоговых режимов составление и сдача отчетности составление и сдача отчетности социальное страхование социальные вычеты социальный налоговый вычет спецоценка условий труда средний заработок ставка НДС Ставка НДФЛ ставка рефинансирования ставки страховых взносов стандартные вычеты стандарты бухучета статистика статистическая отчетность статотчетность страхование страховые взносы страховые взносы в фсс страховые взносы в ФСС страховые взносы для самозанятых страховые взносы на травматизм страховые тарифы судебная практика судебное решение судебный вердикт суточные счет-фактура табачные изделия таможенные платежи таможенный союз ТК РФ торговый сбор транспортный налог трудовая книжка трудовой договор увольнение по инициативе руководителя увольнение по соглашению сторон уголовная ответственность универсальный корректировочный документ УПД уплата налога уплата налогов упрощенная система налогообложения УСН уставный капитал уточненка учет аренды учет в АО учет в бюджетных учреждениях учет в госорганизациях учет в ООО учет в сельском хозяйстве учет в строительстве учет в туризме учет дивидендов учет доходов при усн учет доходов при УСН учет импорта учет лизинга учет МПЗ учет на производстве учет ОС учет основных средств учет премий учет расходов учет расходов при усн учет реализации учет скидок учет субсидий учет товаров учет ценных бумаг учет экспорта учетная политика учредительные документы факсимиле федеральный стандарт бухгатерского учета ФИАС фиксированные страховые взносы финансовый анализ ФНС РФ форма 6-НДФЛ форма заявления формы документов хроники 54-ФЗ штрафные санкции экологические платежи экспорт продукции электронная отчетность электронная подпись электронные счета-фактуры электронный документооборот электронный формат энциклопедия проверок

Все теги