Вежливость, терпение и внимательность: как в ИФНС будут встречать налогоплательщиков

ФНС РФ своим письмом от 14.06.2016 № ОА-4-17/10527 распространила среди подведомственных структур основные принципы и требования к организации обслуживания налогоплательщиков.

Так, в частности, налоговикам при личном приеме налогоплательщиков предписывается:

• поприветствовать налогоплательщика и инициативно предложить ему помощь;
• в начале разговора предложить налогоплательщику представиться, в дальнейшем обращаться к нему по имени и отчеству на «Вы»;
• в процессе беседы проявлять вежливость, внимательность, тактичность, доброжелательность, объективность, желание помочь налогоплательщику;
• выслушать налогоплательщика и выяснить суть изложенной проблемы, при необходимости задав уточняющие вопросы в корректной форме;
• излагать объяснения в понятной форме, исключающей возможность их ошибочного или двоякого понимания;
• если требуется, спокойно, без раздражения повторить и разъяснить смысл сказанного;
• избегать «параллельных» разговоров с окружающими людьми или длительных телефонных разговоров.

Кроме того, при общении с налогоплательщиками сотрудники инспекций должны проявлять выдержку и быть готовы к неадекватному поведению с их стороны, в том числе к проявлению агрессии.

При этом в случае конфликтного поведения со стороны налогоплательщика сотрудникам ФНС предписано принять меры для того, чтобы снять эмоциональное напряжение налогоплательщика, а затем спокойно разъяснить ему порядок решения вопроса.

Письмо также содержит основные требования к телефонному и письменному информированию налогоплательщиков, а также требования к внешнему виду сотрудников ИФНС.