Содержание
Практически любое взаимодействие людей - это коммуникация, а коммуникация в большинстве случаев заключает в себе конфликт интересов, хотя бы потому, что все люди разные и на одну и ту же ситуацию смотрят с разных сторон и сквозь призму различного опыта и жизненных позиций.
Наиболее конструктивный диалог (или дискуссия) возникает в том случае, если каждый из его участников действует с позиции Взрослого, то есть профессионала, нацеленного на объективно оптимальный результат совместно принятого решения, готового как отстоять собственную позицию, так и соразмерно успеху общей задачи отступить от нее на расстояние, когда согласие сторон не противоречит итоговому результату. Разумеется, способ ведения диалога или дискуссии исходит из того, что оппоненты оценивают друг друга как равноценных партнеров, уважая их позиции и адекватно обсуждая их.
Увы, такая идеальная ситуация - редкость. Чаще за позицией каждого из участников коммуникации, за декларируемой профессиональной целью кроется личная, но сознательно или бессознательно маскируемая. А цель, как считает немалая часть людей, оправдывает средства. Целый арсенал таких средств: методов и техник - можно объединить термином «манипуляция». Она лежит «где-то между» игнорированием позиции оппонента, и вышеприведенным «идеальным» цивилизованным способом разрешения конфликта. Обрисовать точные границы (где - манипуляция, а где - что-то иное) весьма сложно и всегда зависит от контекста ситуации. «Она нацелена на то, чтобы принудить человека чувствовать, думать и действовать так, как это выгодно манипулятору, но при этом так, чтобы человеку не казалось, что его принудили.»*
Примечание:
* Сидоренко Е.В. «Тренинг влияния и
противостояния влиянию». СПб, «Речь», 2006, стр. 29.
Манипулятивные приемы
Манипулятивное влияние людей друг на друга исследовали многие авторы, поэтому существует несколько вариантов классификации «инструментов манипулятора». Их набор варьируется в зависимости как от контекста ситуации влияния, так и от личных пристрастий манипулятора.
Поскольку в данном цикле статей мы работаем с профессиональными задачами бухгалтеров, то можно перечислить следующие приемы манипуляции в процессе служебных переговоров:
1.
Блокирование оппонента:
- создание стрессогенной ауры,
психологического дискомфорта;
- «жонглирование» информацией
(передергивание, недооценка одних фактов и переоценка других);
- деструктивная критика;
- чрезмерное применение «инструкций».
2. Нажим на
оппонента:
- психологическое давление;
- переход на личности;
- генерация чувства вины.
3. Саботаж
во время обсуждения:
- многократное переспрашивание;
- техника «испорченной пластинки»
(повторение отрицающих или подтверждающих фраз);
- перенос решения (обсуждения) на другое
время, часто неоднократный;
- отвлечение на темы, не входящие в
спектр обсуждаемых, в том числе на телефонные звонки.
4.
Манипуляция обязательствами:
- перенос ответственности за результат
или решение на другое лицо;
- принятие на себя ответственности, не
соответствующей реалиям.
По большому счету, приведенную классификацию нельзя считать абсолютной с точки зрения группировки техник, потому что в зависимости от контекста техники могут группироваться иначе, список может быть сокращен или продолжен. Более того, в служебных ситуациях манипуляции нельзя считать однозначно негативным явлением. В некоторых случаях (и в адекватных пределах) «гомеопатические» дозы манипуляции могут даже способствовать просто своевременному выполнению вашим подчиненным их прямых обязанностей! Однако следует понимать и то, что применяемые к вам манипуляции требуют определенной «вакцинации», усвоения и применения техник противостояния им.
Выход есть
Поскольку манипуляторы - тоже люди, следует отделять человека от обсуждаемой проблемы. Человек - это личная позиция, а проблема (как обсуждалось в предыдущей статье) - это поле взаимодействия. И поэтому важно сосредоточиться на интересах, итоговом решении, нежели на личной позиции. Следует всячески стремиться к выработке наилучшего варианта решения. Если же ввязываться в словесные перепалки, то очевидно - конструктивная энергия может быть рассеяна без пользы, а «нить» основного решения может быть потеряна.
Поэтому при малейшем дискомфорте в дискуссии, при ощущении применения к вам манипуляции, необходимо обезоружить манипулятора максимально эффективно. Как именно - это зависит от применяемой им техники. Что же касается универсальной рекомендации - это, во-первых, сохранять свою позицию и уверенность, а во-вторых, - дать понять манипулятору, что его нападение обнаружено. Как правило, даже только это снижает манипулятивный импульс в разы. Можно при этом напрямую поинтересоваться у неэтичного оппонента - какую цель он преследует, нарушая профессиональный и адекватный ход переговоров (как рекомендуют Р. Фишер и У. Юри).
Мониторинг собственных эмоций во время переговоров позволяет диагностировать нарождающийся дискомфорт - верный индикатор того, что «что-то идет не так». Умение наблюдать за собой позволит не довести ситуацию до эмоционального срыва, к которому, вероятно, исподволь подводит вас оппонент. Если, распознав манипуляцию, не получается вывести оппонента на раскрытие его непроявленных целей, то возможно дозированное применение встречных техник манипуляции, например, таких, как последовательное задавание вопросов по позиции оппонента. Кроме этого можно просто уклоняться от реакции на применяемые к вам уловки, а то и творчески отреагировать на них. Как правило, непредсказуемая реакция на манипуляцию обезвреживает нападающего, что, собственно, и требовалось.
Ваша Вера
