Бухгалтерский учет, налогообложение, отчетность, МСФО, анализ бухгалтерской информации, 1С:Бухгалтерия

Решаем задачу: Снизить число недовольных клиентов

13.11.2008
Отправить на почту
Написать комментарий

Главная проблема, с которой могут или уже столкнулись предприятия реального сектора экономики, не обремененные большой долговой нагрузкой - спад спроса, отток клиентов. Поэтому, пожалуй, одной из ключевых задач руководителя бизнеса становится удержание клиентов. В этой статье Алексей Кудинов и Михаил Сорокин подробно останавливаются на одной из причин появления недовольных клиентов - невыполнении сотрудниками компании своих обещаний по причине забывчивости и потери информации. Приводимые из российской практики примеры описаны в недавно вышедшей книге "CRM:Российская практика эффективного бизнеса".

Содержание


Среди основных причин появления недовольства у клиента на одном из первых мест стоит отсутствие возможности гарантированно передать информацию от одного сотрудника или подразделения компании другому. Простой пример: сотрудник пообещал клиенту, что мастер перезвонит завтра в 15:00, записал на бумажке, бумажка затерялась.

В небольшой компании все на виду, так как сотрудники часто встречаются в офисе, например, за утренним кофе. Всегда можно обсудить работу у общего клиента или напомнить об обещании клиенту или о переданной на днях заявке. В ряде случаев клиенты намеренно выбирают небольшие компании семейного типа именно потому, что тут каждого знают в лицо.

В компаниях покрупнее сотрудники собираются в полном составе только на собраниях или корпоративных праздниках. Не видя друг друга неделями, а зачастую и не зная в лицо, сотрудники, тем не менее, часто выполняют общие задачи и работают с одними и теми же клиентами. Переданные просьбы перезвонить клиенту, срочно выслать исправленное коммерческое предложение или выставить счет - теряются и не исполняются. Желтые листочки "post-it", приклеенные к монитору добродушным коллегой, принявшим звонок от Вашего клиента, отклеиваются и теряются в куче других бумаг на столе. А зачастую такие бумажные "напоминалки" просто подметает с пола уборщица.

Причина проблемы: невыполнение обещаний из-за потери информации

Среди основных причин появления недовольства у клиента на одном из первых мест стоит отсутствие возможности гарантированно передать информацию от одного сотрудника или подразделения компании другому. Простой пример: сотрудник пообещал клиенту, что мастер перезвонит завтра в 15:00, записал на бумажке, бумажка затерялась.

В небольшой компании все на виду, так как сотрудники часто встречаются в офисе, например, за утренним кофе. Всегда можно обсудить работу у общего клиента или напомнить об обещании клиенту или о переданной на днях заявке. В ряде случаев клиенты намеренно выбирают небольшие компании семейного типа именно потому, что тут каждого знают в лицо.

В компаниях покрупнее сотрудники собираются в полном составе только на собраниях или корпоративных праздниках. Не видя друг друга неделями, а зачастую и не зная в лицо, сотрудники, тем не менее, часто выполняют общие задачи и работают с одними и теми же клиентами. Переданные просьбы перезвонить клиенту, срочно выслать исправленное коммерческое предложение или выставить счет - теряются и не исполняются. Желтые листочки "post-it", приклеенные к монитору добродушным коллегой, принявшим звонок от Вашего клиента, отклеиваются и теряются в куче других бумаг на столе. А зачастую такие бумажные "напоминалки" просто подметает с пола уборщица.

Российский пример: сервис-компания по установке и ремонту кондиционеров



Ирина - молодой руководитель отдела продаж компании, продающей системы кондиционирования, г.Екатеринбург. Ей и сотрудникам ее отдела приходится регулярно контактировать с

  • отделом закупок;
  • отделом доставки;
  • бухгалтерией;
  • отделом сервиса компании.

В последнее время участились случаи непонимания, потери и искажения передаваемой информации между сотрудниками отдела продаж и другими отделами компании.

Вот, например, на прошлой неделе подчиненные Ирины передали на ремонт два кондиционера в отдел сервиса. Устно договорились с сотрудником отдела сервиса о том, что в течение недели оборудование будет протестировано и исправлено. Через неделю оказалось, что такого пообещать никто не мог и стандартный срок ремонта - две недели. Такие случаи порождают серьезное недовольство сотрудников с обеих сторон, что напрямую отражается на клиентах.

Ирина: "Из-за несогласованности в словах появляется несогласованность в делах, срываются сроки поставок и установки систем. Растет общее недовольство сотрудников и клиентов.
Заявка или вопрос, переданные сотрудником отдела продаж в другое подразделение, часто не обрабатываются в указанные сроки или просто теряются. Также сотруднику сложно отследить факт приема переданного сообщения коллегами и сроки начала и окончания его обработки. Эту ситуацию можно сравнить с опусканием конверта в черный ящик и ожиданием, что произойдет… Будет ответ или нет? Когда? И от кого?"
.

Решение: обмен информацией внутри компании организуем с помощью CRM-системы

Может быть, не в точности такие, но очень похожие ситуации встречаются во многих российских компаниях. По нашим данным, в сентябре и октябре 2008 года проблемы усугубились, т. к. из-за общей экономической неопределенности и клиенты, и сотрудники находятся в несколько возбужденном состоянии.

Предлагаем читателю "узнать" проблемы своей компании среди описанных ниже пар "проблема-решение":

  • Проблема: Устно переданная информация может быть забыта, а цветная бумажка, приклеенная на монитор, может отклеиться и потеряться.
  • Решение: Чтобы этого не случилось, информацию лучше передавать в письменном виде через CRM-систему.

    Рис. 1. Механизм передачи информации о контакте с клиентом

  • Проблема: Если сотрудник передает заявку в другое подразделение, он может через какое-то время проверить статус этой заявки и узнать, какие действия по ней были предприняты адресатом.
  • Решение: Механизм передачи информации о контакте с клиентом (события) в CRM-системе позволяет легко проследить "судьбу" переданной информации и принять меры, если переданный контакт или заявку не отработали в положенный по регламенту срок.

    Рис. 2. "Судьба" информации, переданной другому сотруднику или подразделению компании.

  • Проблема: Задержка передачи информации о выполнении работы одним сотрудником и необходимости начала следующего этапа работ другим сотрудником.
  • Решение: Автоматическая передача задачи следующему исполнителю позволяет сократить "до нуля" затраты времени на ожидание передачи выполненной другим сотрудником или подразделением работы следующему исполнителю. Всегда можно проследить, на каком этапе выполнения находится любая задача.

    Рис. 3. Автоматическая передача задачи следующему исполнителю

  • Проблема: Руководителю необходимо быстро поручить какое-либо задание конкретному сотруднику и назначить контролера за ходом его выполнения.
  • Решение: Механизм выдачи и контроля исполнения поручений позволяет руководителю оперативно контролировать все порученные им сотрудникам работы, причем в удобное для руководителя время. Руководители называют такую систему "поручил и забыл".

    Рис. 4. Механизм выдачи и контроля исполнения поручений

В следующей статье из цикла "CRM - инструмент антикризисного управления" мы рассмотрим использование технологий CRM для автоматизации основных бизнес-процессов компании (на примере реальной практики российских компаний).

Отправить на почту
Написать комментарий

Комментарии 0

Пока нет комментариев
Это ответ на комментарий (отмена - x)
Отображаемое имя:

1С бесплатно 1С-Отчетность 1С-Такском 1С:ERP Управление предприятием 1С:Бесплатно 1С:Бухгалтерия 8 1С:Бухгалтерия 8 КОРП 1С:Бухгалтерия автономного учреждения 1С:Бухгалтерия государственного учреждения 1С:Бюджет муниципального образования 1С:Бюджет поселения 1С:Вещевое довольствие 1С:Деньги 1С:Документооборот 1С:Зарплата и кадры бюджетного учреждения 1С:Зарплата и кадры государственного учреждения 1С:Зарплата и управление персоналом 1С:Зарплата и управление персоналом КОРП 1С:Комплексная автоматизация 8 1С:Лекторий 1С:Предприятие 1С:Предприятие 7.7 1С:Предприятие 8 1С:Розница 1С:Управление небольшой фирмой 1С:Управление производственным предприятием 1С:Управление торговлей 1СПАРК-Риски 1СПредприятие 8 2-НДФЛ 3-НДФЛ 4-ФСС 5 минут 54-ФЗ 6-НДФЛ CRM IT-компании авансовый платеж автозаполнение реквизитов Агентский договор. Учет административная ответственность адресный классификатор акцизы алкоголь алкогольная продукция амортизационная премия амортизация арбитражная практика аттестация рабочих мест аудит аудиторские организации база для начисления страховых взносов база по страховым взносам база по налогу на прибыль банк и касса в 1с банкротство без ККТ безвозмездная передача имущества безнадежная задолженность безналичные расчеты бланки строгой отчетности больничное пособие больничный листок бухгалтер бухгалтерия автономного учреждения бухгалтерская отчетность бухгалтерские события бухгалтерский баланс бухгалтерский учет бухучет бюджет муниципального образования бюджет поселения бюджетная отчетность бюджетный учет ввоз товаров взаимозависимые_лица взноcы в ПФР взносы в ФОМС взносы в ФСС взносы на травматизм взыскание налогов видео 1С видео-уроки 1С водный налог возврат налогов возврат переплаты возмещение расходов восстановление НДС выездная налоговая проверка выездная проверка выплата зарплаты выплаты по ГПД выплаты работникам выплаты физическим лицам вычет НДС вычет по НДС вычеты по НДФЛ ВЭД ГК РФ госпошлина государственная регистрация гражданско-правовой договор графики работы дебиторка декларация о плате за негативное воздействие на окружающую среду декларация по алкоголю декларация по налогу на прибыль декларация по НДС День Бухгалтерии детские пособия ДиректБанк договор комиссии договор подряда договор поставки договорная политика документальное оформление документооборот долговые обязательства должная осмотрительность доходы организации ЕГАИС ЕГРЮЛ единый расчет по страховым взносам ЕНВД ЕСН ЕСХН задолженность по налогам займы закон о бухгалтерском учете занимательная бухгалтерия заработная плата зарплата зарплатные налоги защита персональных данных заявление о постановке на учет земельный налог изменения 2015 изменения в законодательстве изменения в законодательстве 2012 изменения в законодательстве 2013 изменения-2017 имущественные вычеты имущественные налоги имущественный налоговый вычет индивидуальный предприниматель иностранные компании иностранный контрагент иностранный работник интернет-компании интернет-магазины ИП ИП на ЕНВД ип на усн ИС 1С:ИТС исправление бухгалтерских ошибок исправление ошибок ИТС ИФНС кадастровая стоимость кадровое оформление камеральная проверка кассовая дисциплина кассовые операции кассовый чек КБК КИК ККТ КЛАДР ключевая ставка книга на УСН книга покупок книга продаж КоАП РФ коды видов продукции командировка командировочные расходы компенсации работникам компенсационные выплаты компенсация за отпуск консолидированная группа контролируемые сделки контрольные соотношения корректировочный счет-фактура коэффициент-дефлятор крупнейшие налогоплательщики курсовые разницы лекарственные препараты лизинг лизинговое имущество ликвидация организации лицензирование малый бизнес маркировка изделий маркировка изделий из натурального меха маркировка меховых изделий маркировка товара материальная выгода материальная помощь материнский капитал миниденьги модернизация основных средств МРОТ МСФО наличные расчеты налог на игорный бизнес налог на имущество налог на имущество физических лиц налог на прибыль налоги физических лиц налоговая база по налогу на прибыль налоговая база по ндс налоговая декларация налоговая задолженность налоговая ответственность налоговая отчетность налоговая политика налоговая проверка налоговая ставка налоговое администрирование налоговые льготы налоговые споры налоговый агент налоговый агент НДФЛ налоговый агент по ндс налоговый агент по ндфл налоговый агент по НДФЛ налоговый вычет налоговый вычет по ндфл налоговый контроль налоговый мониторинг налоговый учет налоговый учет расходов налогообложение доходов налогоплательщик начисление амортизации начисление пени НДПИ НДС НДС по ставке 10% НДС при экспорте НДС-2015 НДФЛ негативное воздействие на окружающую среду неотделимые улучшения неприменение ккт нерезиденты НИОКР НК РФ НМА новая форма декларации новая форма расчета новости нулевая ставка обзор обзор бухгалтерских событий обзор новостей обособленное подразделение обособленные подразделения обучение 1с обязанности налогоплательщика обязательное социальное страхование обязательное страхование от несчастных случаев на производстве оказание услуг ОКВЭД2 онлайн-касса онлайн-ккт онлайн-ККТ освобождение от налогообложения освобождение от ндс освобождение от ндфл основные средства отпускные отходы отчетность в ПФР отчетность в пфр отчетность в росприроднадзор отчетность в росстат отчетность в Росстат отчетность в фсс отчетность организации отчетность по страховым взносам отчетность предпринимателя оформление счета-фактуры оформление счетов-фактур охрана труда патентная система патентная система налогообложения ПБУ 18 первичные документы передача имущества перенос убытков персонифицированный учет плата за негативное воздействие на окружающую среду плата за проезд грузовиков платежи платежное поручение платежные документы 1с повышение налогов повышение ставок подакцизные товары подача уведомления подтверждающие документы подтверждение расходов полномочия налоговых органов пониженные тарифы поправки в НК РФ поправки в тк рф порядок маркировки товаров пособие по беременности и родам пособие по временной нетрудоспособности пособие по нетрудоспособности пособие по уходу за ребенком посреднические договоры постановка на учет постановка на учет в налоговом органе права налогоплательщика представление сведений применение ККТ приостановление операций по счету проверки бизнеса продажа алкогольной продукции прожиточный минимум производственный календарь проф. Пятов ПСН путевой лист работники-иностранцы раздельный учет расходы на ГСМ расходы на рекламу расходы организации расчет больничного листа расчет заработной платы расчет НДПИ расчет себестоимости расчет страховых взносов расчетный счет расчеты с работниками регистрация ККТ регистрация юридических лиц реестр ККТ реорганизация розничная торговля росалкогольрегулирование РСВ-1 самое новое в 1С:Бухгалтерии самозанятые граждане свод отчетов секреты 1С:ЗУП сельскохозяйственный товаропроизводитель система "Платон" служебная командировка снижение ставок совмещение налоговых режимов составление и сдача отчетности составление и сдача отчетности социальное страхование социальные вычеты социальный налоговый вычет спецоценка условий труда средний заработок ставка НДС Ставка НДФЛ ставка рефинансирования ставки страховых взносов стандартные вычеты стандартный налоговый вычет стандарты бухучета статистика статистическая отчетность статотчетность страхование страховые взносы страховые взносы в пфр страховые взносы в фсс страховые взносы для самозанятых страховые взносы на травматизм страховые тарифы судебная практика судебное решение судебный вердикт суточные счет-фактура табачные изделия таможенные платежи таможенный союз ТК РФ торговый сбор транспортный налог трудовая книжка трудовой договор увольнение по инициативе руководителя увольнение по соглашению сторон уголовная ответственность УКД универсальный корректировочный документ УПД уплата госпошлины уплата налога уплата налогов уплата НДС уплата сбора упрощенная система налогообложения УСН уставный капитал уточненка учет аренды учет в АО учет в бюджетных учреждениях учет в госорганизациях учет в ООО учет в сельском хозяйстве учет в строительстве учет в туризме учет дивидендов учет доходов при усн учет импорта учет лизинга учет МПЗ учет на производстве учет ОС учет основных средств учет премий учет расходов учет расходов при усн учет реализации учет субсидий учет товаров учет ценных бумаг учет экспорта учетная политика факсимиле федеральный стандарт бухгатерского учета ФИАС фиксированные страховые взносы финансовый анализ ФНС РФ форма 6-НДФЛ форма заявления формы документов хроники 54-ФЗ штрафные санкции экологические платежи экспорт продукции электронная отчетность электронная подпись электронные счета-фактуры электронный документооборот электронный формат энциклопедия проверок

Все теги