Бухгалтерский учет, налогообложение, отчетность, МСФО, анализ бухгалтерской информации, 1С:Бухгалтерия

Вход или Регистрация

Решаем задачу: реагируем на жалобы клиентов

22.01.2009
Бухгалтерский ДЗЕН подписывайтесь на наш канал

Главная проблема, с которой могут или уже столкнулись в условиях кризиса торговые, производственные предприятия и компании, оказывающие услуги, - отток клиентов и спад спроса. Это явление требует от компании изменения тактики работы, в том числе и внимательного, более технологичного отношения к жалобам клиентов. В этой статье Алексей Кудинов и Михаил Сорокин подробно останавливаются на одном из аспектов, определяющим способность компании оперативно решить проблемы клиента. Приводимые примеры из российской практики описаны в недавно вышедшей книге "CRM:Российская практика эффективного бизнеса"*.

Содержание


Предлагаем ответственным руководителям компаний задуматься - какова цена каждого потерянного клиента? Как оперативно зафиксировать и устранить причину жалобы клиента? Как внедрить в компании единый регламент разбора жалобы?

Предлагаем читателям "узнать" некоторые свои проблемы среди описанных ниже пар "проблема-решение":

  • Проблема: Требуется исключить потерю жалобы клиента.
    Решение: При поступлении жалобы по качеству товара или услуги в CRM-системе фиксируется дата ее поступления, суть жалобы и ответственный за ее обработку. При необходимости участия в разборе жалобы сотрудников различных подразделений компании ответственный может передать жалобу им на рассмотрение с помощью CRM-системы.

    Рис. 1. Документ "Событие: Жалоба" позволяет быстро зафиксировать жалобу клиента, назначить ответственного за ее разбор.

    Рис. 2. Документ "Событие: Жалоба" позволяет оперативно обмениваться информацией между сотрудниками компании, участвующими в разборе жалобы клиента.

  • Проблема: Необходим единый порядок разбора жалоб клиентов.
    Решение: Для автоматизации разбора жалобы клиента запускается типовой бизнес-процесс разбора жалобы, регламентирующий порядок, ответственных и сроки работ по жалобе.

    Рис. 3. Бизнес-процесс "Разбор жалобы" позволяет организовать работу всех сотрудников компании с жалобами клиентов по единому стандарту.

  • Проблема: Требуется контроль количества жалоб, состояния жалоб и сроков их разбора.
    Решение: Руководитель в любой момент времени может построить отчет и увидеть, на каком этапе разбора находится любая жалоба клиента или сколько жалоб поступило за определенный временной интервал и их причины.

    Рис. 4. Отчет "Анализ событий: Жалобы" позволяет быстро проанализировать текущее состояние оформленных жалоб клиентов.

В следующей статье Решаем задачу: сохранить опыт и знания компании из цикла "CRM - инструмент антикризисного управления" мы на примере реальной практики российских компаний рассмотрим использование CRM-инструментов для управления знаниями компании ("База знаний").



Суть проблемы: требуется инструмент для работы с жалобами клиентов

Примечание:
* книга "CRM:Российская практика эффективного бизнеса".

Давайте вспомним задачку из школьного учебника математики про бассейн, в который по одной трубе втекает вода, а по другой трубе вытекает. Если необходимо наполнить бассейн водой или поддерживать в нем определенный уровень воды, то нужно сделать так, чтобы втекало в бассейн воды больше или столько же, сколько вытекало. Аналогичные процессы имеют место и в отношении клиентской базы компании - приходят новые клиенты и уходят недовольные "старые" клиенты.

Про инструменты привлечения новых клиентов ("приток") мы рассказали в предыдущей статье "Решаем задачу: получить отдачу с каждого рубля, вложенного в рекламу". В этой же статье основное внимание уделено контролю за "оттоком" клиентов.

Одной из причин оттока клиентов (причем едва ли не главной) является недостаточное внимание, которое компания проявляет к недовольству клиентов предоставляемым уровнем обслуживания. Вспомним, как это обычно бывает - ведь каждый из нас, даже руководитель крупной компании, часто сам выступает в роли клиента.

Клиенту не понравилось обслуживание - сотрудник выполнил работу неаккуратно или невовремя, просто офис-менеджер недостаточно вежливо разговаривал с клиентом по телефону. Клиент высказал недовольство или претензию. А дальше ничего видимого не происходит, сотрудники стараются скрыть недовольство клиента от начальства, чтобы их не ругали.

Обычно компания, привыкшая активно развиваться в период бурного роста рынка, не управляет жалобами клиентов. В сегодняшней ситуации, когда каждый постоянный клиент "на вес золота", руководитель компании обязан понимать в любой момент времени, чем недовольны клиенты компании и что было предпринято для устранения причин недовольства клиентов. В большинстве проанализированных авторами случаев клиенты уходят не по причине самого факта недовольства (жалобы), а по причине неспособности компании оперативно решить проблему клиента. Разрешить конфликтную ситуацию с клиентом и сохранить его для компании возможно в подавляющем большинстве случаев. Главное - сделать это максимально оперативно. В качестве иллюстрации быстрой реакции на недостаточный уровень сервиса приведем довольно распространенный прием из области общественного питания. Если в кафе посетителю пришлось ждать заказ гораздо дольше обычного и он высказывает недовольство длительным ожиданием, то чашка кофе "за счет заведения" (мгновенная реакция на жалобу!) повышает его настроение, и он вряд ли откажется от повторного визита в это кафе в будущем.

Жалобы клиентов - это ценный источник информации о процессах компании, требующих улучшения. Как ни странно это звучит, но самые лояльные "старые" клиенты компании, скорее всего, в прошлом жаловались на сбои в ее работе, и, увидев способность компании оперативно решить их проблему, убедились в правильности своего выбора. Такие клиенты остаются с компанией надолго.

Конечно, среди клиентов существуют и так называемые "профессиональные жалобщики", преследующие своей целью получение скидок, дохода от судебных исков или просто выплескивающие на окружающих свою "отрицательную энергию". В этом случае, анализ истории взаимоотношения с подобными клиентами и разбор их жалоб поможет компании избежать значительных рисков. Возможно, после анализа истории отношений с подобными клиентами компания примет решение отказаться от сотрудничества с ними.

Что же делать, и как руководителю оценить, насколько компания качественно и оперативно работает с жалобами клиентов? Как не потерять пожаловавшегося клиента, а сделать его лояльным и постоянным? Как защититься от "профессиональных жалобщиков", выявить наиболее "беспокойных" клиентов и отказаться от них? Для ответа на этот вопрос рассмотрим один конкретный пример из российской практики.

Российский пример: как оставить бассейн полным

Анна руководит недавно образованной Службой качества иркутской компании, занимающейся продажей отделочных материалов. Задача ее подразделения - повышение качества обслуживания клиентов компании. В числе прочего сотрудники ее отдела ответственны за регистрацию и контроль рассмотрения жалоб, поступающих от клиентов.

К счастью, прошли времена дефицита, когда покупатель вынужден был терпеть хамство продавцов и выстаивать длинные очереди, чтобы купить необходимый ему товар. Теперь покупатель не только обращает внимание на цену товара или услуги, но и ожидает приятного обслуживания, консультаций и помощи в покупке. В противном случае он обращается в другую, более внимательную компанию. Такая ситуация на рынке накладывает большую ответственность на службы по работе с клиентами и отдел качества компании Анны.

Приступая к созданию в компании Службы качества, Анна посетила специальные курсы внутренних аудиторов системы менеджмента качества. На первом занятии преподаватель привел поразившие ее данные статистики в области качества работы компаний и его влияния на отток клиентов:

  • Только 5 % недовольных клиентов жалуются, остальные снижают уровень закупок или просто уходят к конкурентам;
  • Большая часть компаний из списка "Fortune 500" теряет 50 % своих клиентов каждые 5 лет;
  • Затраты на привлечение нового клиента в 5-10 раз больше, чем на удержание существующего;
  • Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент "ушел" до этого срока, то он принес убыток компании);
  • Увеличение "удержания" клиентов на 5 % увеличивает прибыль компании на 25-55 %.

Все эти факты, приведенные на курсах убеждали, что управление жалобами клиентов - это не просто управленческая "мода", а реальный инструмент повышения уровня продаж компании.

После обучения Анна твердо решила минимизировать потери клиентов в компании, улучшив процессы управления жалобами клиентов. В период, когда мы брали интервью у Анны, ей удалось наладить в компании только регистрацию жалоб клиентов, а задачи гарантированной передачи жалобы ответственному сотруднику, порядка разбора жалобы и анализа поступающих жалоб еще оставались нерешенными, и Анна описала типичную ситуацию так: "В прошлом месяце один из клиентов-строителей обратился к нам с жалобой на качество приобретенного им гипсокартона. Жалоба была зарегистрирована и передана для разбора ответственному сотруднику в отдел закупок. Однако у ответственного возникли сомнения по поводу обоснованности жалобы - правильно ли клиент работал с данным типом стройматериалов? Ответственный сотрудник направил жалобу для анализа в сервисный отдел с просьбой на месте (на объекте клиента) провести экспертизу технологии работы с гипсокартонном. Ответа на запрос не последовало! А ответственный сотрудник, не имея инструмента напоминания и отслеживания хода разбора жалобы, просто про нее забыл… Клиент месяц ждал ответ на свою жалобу, а потом просто вернул товар и потребовал назад свои деньги. Учитывая срыв сроков решения вопроса по нашей вине, пришлось принять товар назад и выплатить деньги, хотя у компании были веские основания считать, что жалоба необоснованна, поскольку клиент нарушал технологию работы со стройматериалами".

Конечно, существуют и обоснованные жалобы клиентов, которые нужно оперативно обрабатывать. К сожалению, сейчас в компании Анны это невозможно делать в установленные регламентом сроки (48 часов), т. к. для разрешения почти каждой жалобы клиента необходимо участие специалистов различных отделов компании, а информационный обмен внутри компании и его скорость оставляют желать лучшего.

Анне срочно требуется инструмент для организации работы с жалобами в рамках всей компании. Необходим единый порядок разбора жалобы клиента - так называемый бизнес-процесс. Нужны возможности для гарантированного быстрого обмена информацией по жалобам между сотрудниками и подразделениями компании.

Также Анне как руководителю Службы качества важно регулярно получать расширенную статистику по количеству и типам жалоб. Важна информация по жалобам в разрезе подразделений, менеджеров и проданной продукции. Необходимо сравнение количества жалоб с прошлыми периодами для получения динамики поступления жалоб и ее зависимости от проводимых в компании мероприятий по повышению уровня обслуживания клиентов.

"Сбор и обработка всех этих данных о жалобах в электронных таблицах будет очень трудоемким занятием, если это вообще возможно… И вряд ли руководство согласится сейчас на то, чтобы взять дополнительно менеджера, который бы обрабатывал все это вручную в электронной таблице. Нужен специальный инструмент автоматизации работы с жалобами в масштабах всей компании!", - подумала Анна.

Решение: используем аналитические CRM-инструменты


Поделиться с друзьями:

Подписаться на комментарии
Отправить на почту
Печать
Написать комментарий

 
Налог на доходы ниже прожиточного минимума

Нужно ли освободить от НДФЛ доходы ниже прожиточного минимума?

Предложения партнеров
Обучение пользователей продуктов 1С

1С бесплатно 1С-Отчетность 1С:ERP Управление предприятием 1С:Бесплатно 1С:Бухгалтерия 8 1С:Бухгалтерия 8 КОРП 1С:Бухгалтерия автономного учреждения 1С:Бухгалтерия государственного учреждения 1С:Бюджет муниципального образования 1С:Бюджет поселения 1С:Вещевое довольствие 1С:Деньги 1С:Документооборот 1С:Зарплата и кадры бюджетного учреждения 1С:Зарплата и кадры государственного учреждения 1С:Зарплата и управление персоналом 1С:Зарплата и управление персоналом КОРП 1С:Комплексная автоматизация 8 1С:Лекторий 1С:Предприятие 1С:Предприятие 7.7 1С:Предприятие 8 1С:Розница 1С:Управление нашей фирмой 1С:Управление производственным предприятием 1С:Управление торговлей 1СПредприятие 8

Все теги