Решаем задачу: сохранить опыт и знания компании

Суть проблемы: требуется инструмент для сбора, хранения и использования опыта и знаний

Примечание:
* книга "CRM:Российская практика эффективного бизнеса".

Кроме работы по решению проблем (жалоб) клиентов, основную массу контактов компании с клиентами составляют вопросы продаж и поддержки. Про инструменты работы с жалобами мы рассказали в предыдущей статье "Решаем задачу: реагируем на жалобы клиентов". В этой же статье основное внимание уделено вопросам управления знаниями компании и использованию накопленных знаний в процессе поддержки клиентов.

Значительные временные затраты сотрудников компании на поддержку каждого обратившегося пользователя, зачастую обусловлены отсутствием инструмента сохранения накопленных знаний и повторного их использования. Знаниями компании могут быть, например, ответы на распространенные вопросы потенциальных покупателей, например, "А можно будет обменять товар, если не подойдет размер?", "Есть ли у вас служба доставки?" и т. п. Вопросы могут быть более сложными, например, сроки и регаменты проведения работ по ремонту квартиры и порядок их поэтапной оплаты. Общей чертой знаний компании является то, что они, к сожалению, не аккумулируются компанией в одном месте, а разрозненны и хранятся в блокнотах, текстовых файлах или электронных таблицах, головах сотрудников. Отсутствие единого хранилища опыта и знаний компании частенько приводит к ряду негативных явлений:

• на один и тот же вопрос клиента все ваши менеджеры дают по сути один и тот же ответ, но оформленный по разному и с разной степенью детализации;
• при каждом обращении клиента менеджер вынужден подготавливать ответ заново, тратя свое рабочее время впустую;
• при увольнении опытного сотрудника компания теряет возможность оперативного ответа на часть вопросов клиентов, а, возможно, теряет навсегда часть опыта и знаний в определенной области деятельности и т. д.

Чтобы избежать подобных негативных явлений, необходимо фиксировать все наработки в "Базе знаний" компании. Одним из ярких примеров налаженного эффективного управления знаниями может служить работа консалтинговых компаний "большой четверки". Одним из основных своих активов они считают глобальные базы знаний, охватывающие все направления их деятельности. Однажды решенный вопрос клиента незамедлительно попадает в глобальную базу знаний компании и может быть использован любым сотрудником в любом отделении во всем мире. Это значительно сокращает издержки компании, позволяя многократно использовать полученный опыт, и защищает ее от потери опыта и знаний при уходе из компании консультанта. Например, результаты проекта по постановке финансового учета по международным стандартам на металлургическом заводе могут быть в дальнейшем использованы многократно на других предприятиях данной отрасли.

В "Базе знаний" можно хранить все, что поможет в работе с клиентом. Проведенный нами опрос компаний, успешно использующих этот инструмент в своей работе, показывает, что хранимая информация бывает следующей:

• ответы на часто задаваемые вопросы (так называемые FAQ или ЧаВо);
• кейсы и истории успеха из практики компании;
• прайс-листы;
• подробное описание услуг, предоставляемых компанией;
• технические спецификации продукции;
• регламенты компании по основным бизнес-процессам;
• шаблоны проектов;
• кадровые документы компании;
• инструкции по использованию самой CRM-системы в работе компании;
• и многое другое.

Главное что получает компания использующая подобную "Базу знаний" - возможность концентрации знаний в едином хранилище, быстрый доступ к ним, ускорение сделок, снижение времени (и затрат) на обработку одного обращения клиента, снижение рисков человеческого фактора. Также база знаний может являться основным инструментом работы Линии консультаций ("Горячей линии") компании, значительно ускоряя обработку большинства вопросов клиентов.

Что же делать, и как руководителю оценить, сколько компания теряет из-за разрозненности источников информации (знаний)? Как сэкономить на поддержке клиентов, не снизив уровня сервиса? Как защитить бизнес от "человеческого фактора"?

Рассмотрим один из примеров, когда компании может пригодиться "база знаний".

Российский пример: быстрее ввести в курс дела новых менеджеров

Алла руководит группой продаж услуг печати в одной из компьютерных компаний Белгорода. Во время экономического кризиса спрос на услуги печати резко возрос, т. к. компании-заказчики стремятся сократить свои затраты на содержание IT-персонала, закупку офисной техники и расходных материалов. Учитывая рост числа заказов, Алла начала расширение штата своего подразделения. Сейчас группа продаж состоит из семи человек. Трое сотрудников - опытные менеджеры, хорошо знающие продукцию и регламенты работы компании. Четверо сотрудников - новички, соответственно, еще плохо знакомы с регламентами и особенностями продукции.

В подразделении Аллы трудная ситуация: новые сотрудники постоянно обращаются за помощью к опытным менеджерам, отвлекая их от текущих дел. С одной стороны, это необходимо и приветствуется, ведь получать новые знания - это основная задача новичков. С другой - опытные сотрудники не успевают заниматься своими делами, и продажи компании начинают падать. Алла решила разобраться с данной проблемой.

Анализ вопросов новичков к опытным менеджерам показал, что в основном они касаются базовых знаний по продуктам и услугам компании. Кроме того, вопросы всех новичков схожи, но задаются разным менеджерам и в разное время. Следовательно, процесс обучения новых менеджеров построен не оптимально.

Алла считает, что необходимо изменить ситуацию: "Если так пойдет дальше, то компания вообще останется без продаж: новички продают немного, а опытные менеджеры заняты консультациями новых сотрудников. Надо разорвать этот порочный круг!

Необходимо создать в CRM-системе корпоративную "базу знаний" по продукции и регламентам работы компании. Однажды решенный вопрос должен быть внесен в базу знаний и использован многократно при обучении сотрудников и в ответах на обращения клиентов. Из этой базы знаний новички смогут быстро получать ответы на самые распространенные вопросы. А по сложным вопросам у них останется возможность консультироваться у опытных менеджеров".

Реализовав свою идею с помощью "базы знаний" CRM-системы, Алла заметила еще один "побочный эффект". Опытные менеджеры стали гораздо быстрее отвечать на типовые вопросы клиентов по электронной почте и телефону… Они начали использовать ответы из "базы знаний", а освободившееся время посвятили дополнительным продажам.

Решение: используем аналитические CRM-инструменты

Предлагаем ответственным руководителям компаний задуматься: какова цена каждого ответа на вопрос клиента? Как оперативно ответить на 70 % вопросов клиентов и значительно сократить затраты на их поддержку? Как создать в компании единое хранилище знаний и опыта? Как компания может стать менее зависима от конкретного менеджера?

Предлагаем читателям "узнать" некоторые свои проблемы среди описанных ниже пар "проблема-решение", проиллюстрированных на примере с использованием "1С:CRM":

• Проблема: Требуется аккумулировать знания компании.
  Решение: Для организации в компании сбора, хранения и быстрого доступа к наиболее часто используемой информации следует использовать "базу знаний" в CRM-системе, которая позволяет систематизировать и хранить информацию. В "базе знаний" компании можно хранить внутренние регламенты, описание товаров и услуг компании и порядка их предоставления, информацию о конкурентах, ответы на часто задаваемые вопросы.
  

  Рис. 1. "База знаний" позволяет быстро ответить на типовой вопрос клиента или зафиксировать новый вопрос и возможные ответы к нему.

• Проблема: Требуется быстро получить доступ к необходимой информации.
  Решение: Для того, чтобы получать быстрый доступ к информации следует использовать сквозной полнотекстовый поиск "базы знаний" в CRM-системе.
  

  Рис. 2. Сквозной полнотекстовый поиск "базы знаний".

• Проблема: Требуется экономить на процессах поддержки клиентов.
  Решение: Многократно используя готовые ответы на часто задаваемые вопросы из "базы знаний" можно значительно экономить время сотрудников службы поддержки, продавцов и сотрудников отдела сервиса, не снизив при этом уровня обслуживания клиентов.
  

  Рис. 3. Документ "Событие" позволяет использовать для ответа на обращение клиента информацию из "Базы знаний" в CRM-системе.

В следующей статье из цикла "CRM - инструмент антикризисного управления" мы рассмотрим, на примере реальной практики российских компаний, использование CRM-инструментов для автоматизации рутинных операций и экономии времени сотрудников.