Руководитель отдела маркетинга компании Unibell Елизавета Косилова рассказала, как компаниям работать с маркировкой звонков.
Что такое маркировка звонков
С 1 сентября 2025 года вступили в силу поправки в закон №126-ФЗ «О связи»: теперь компании и ИП должны маркировать свои звонки как клиентам, так и любым третьим лицам, заключив с оператором связи соответствующий договор. Это означает, что любой коммерческий звонок должен сопровождаться информацией о наименовании звонящей организации и цели совершения вызова (предложение кредита, товара, услуги и т.д.). Эта информация станет выводиться на экран телефона абонента в текстовом формате. Маркировка вызовов будет платной для бизнеса и бесплатной для потребителей.
Чем маркировка звонков полезна для бизнеса
Маркировка звонков дает бизнесу три важных преимущества:
- Повышение эффективности коммуникаций. Клиенты видят на экране смартфона, кто им звонит и с какой целью. Это снижает недоверие и повышает вероятность ответа и диалога.
- Снижение негативных последствий телефонного маркетинга. Сокращается риск блокировок звонков. Снижается количество жалоб на телефонный спам. Появляется возможность отслеживать, какой тип звонка воспринимается положительно, а какой – нет.
- Повышение конверсии звонков. Прозрачность номера и цели звонка повышают доверие, а значит, увеличивается шанс продать услугу или получить обратную связь.
Эти преимущества показывают, что маркировка звонков работает: уже в первые недели применения маркировки многие компании фиксируют улучшения в дозвоне, обратной связи и конверсии.
Как правильно оформить маркировку звонков
Неверно оформленный идентификатор может снизить доверие, уменьшить отклик и даже привести к блокировке вызовов. Ниже – пошаговый алгоритм действий, который поможет внедрить маркировку звонков корректно.
1. Определите цель каждого звонка. Прежде, чем настраивать маркировку, важно определиться: какой результат вы хотите получить. Цель влияет на формулировку идентификатора. Формулировка должна быть краткой, понятной и конкретной, чтобы клиент сразу понял ценность звонка. Примеры целей:
- HR: «Собеседование по вакансии», «Подбор вакансии»
- Служба доставки: «Подтверждение заказа №…»
- Продажи/сервис: «Информация по заказу», «Обновление условий»
Типичная ошибка: писать слишком общие фразы вроде «Служба поддержки» – клиент не поймет, о чем звонок, и может на него не ответить.
2. Укажите точный источник звонка. На экране абонента должно быть четко видно, кто звонит: название компании или бренда, а при необходимости - отдел или направление (HR, доставка, сервис и т.д.). Пример корректного отображения:
- «HR-агентство Work. Собеседование»
- «Служба доставки. Заказ №12345»
Типичная ошибка: использование сокращений или непонятных слов, которые клиент не ассоциирует с вашей компанией.
3. Проведите настройку технической маркировки. Чтобы звонки корректно отображались на телефоне клиента, следите, чтобы название компании соответствовало юридическому или брендовому наименованию, иначе оператор может отклонить звонок. Настройте корректный формат номера (с кодом страны и города), чтобы система правильно распознавала исходящий вызов.
Типичная ошибка: неправильно указанный номер или неверная кодировка имени вызывающего – это приводит к отображению «неизвестный номер».
4. Подберите оптимальное время звонка. Даже правильно оформленный идентификатор не поможет, если звонок поступает в неудобное время. Оптимальные часы – рабочие дни с 10:00 до 18:00. Для B2C важно учитывать вечерние часы (17:00-20:00). Избегайте звонков ночью, в выходные и праздничные дни. Используйте аналитику предыдущих звонков, чтобы выявить часы наибольшего отклика.
5. Не забывайте про тестирование и контроль. Перед массовым запуском важно проверить отображение идентификатора на разных устройствах (iOS, Android), убедиться, что цель звонка видна полностью и сделать тестовые звонки на случайные номера внутри компании.
Типичная ошибка: не тестировать звонки на телефоны разных операторов – часть клиентов будет видеть «неизвестный номер» и игнорировать звонок.
6. Практикуйте мониторинг и оптимизацию. Маркировка – это не разовая настройка, а процесс постоянной оптимизации. Отслеживайте количество ответов на первый звонок, анализируйте, какие формулировки идентификатора дают наибольший отклик и сравнивайте сегменты: новый клиент, повторный клиент, разные регионы. Используйте внутреннюю CRM или аналитические сервисы, чтобы фиксировать эффективность каждого типа звонка.
Если все сделано правильно, вы должны получить следующее:
- Клиент видит, кто звонит и зачем.
- Психологический барьер снижается, отклик растет.
- Сокращается количество пропущенных звонков и повторных попыток.
- Повышается доверие, а значит, конверсия и качество диалога.
Источник: Портал для малого бизнеса BIZ.360
В материале использованы фото: Olena Yakobchuk / Shutterstock / Fotodom.
Корпоративные симки подключены к Еле2. Оператор прислал смску, что подключил услугу от которой нельзя отказаться. Позвонили с рабочего телефона на личный - не работает.