Главная проблема, с которой могут или уже столкнулись в условиях кризиса торговые, производственные предприятия и компании, оказывающие услуги, - отток клиентов и спад спроса. Это явление требует от компании изменения тактики работы, в том числе управления знаниями, сокращения затрат на поддержку клиентов при сохранении уровня сервиса и повышения информационной безопасности бизнеса. В этой статье Алексей Кудинов и Михаил Сорокин подробно останавливаются на одном из аспектов, определяющем способность компании аккумулировать знания своих сотрудников и многократно использовать их при работе с клиентами. Приводимые примеры из российской практики описаны в недавно вышедшей книге "CRM:Российская практика эффективного бизнеса".